La Protection acheteur renforce la confiance de vos clients dans les achats en ligne et leur permet d’effectuer leurs commandes sur votre site Web en toute sérénité.
Le Centre de contrôle eTrusted vous donne accès à trois rapports.
- Le rapport « Évaluation » vous donne un aperçu de vos protections et déclarations actuellement actives.
- Le « Rapport sur la Protection acheteur » vous montre comment les protections, le volume de commandes protégées et les cas de la protection ont évolué au fil du temps.
- L’aperçu de la « Commission de la garantie » affiche votre facturation mensuelle pour la Protection Acheteur Excellence.
Ouvrir les rapports sur la Protection acheteur
- Connectez-vous au Centre de Contrôle eTrusted.
- Dans le menu principal, cliquez sur l’icône en forme de bouclier (« Protection acheteur ») (
). Sélectionnez le canal (
) pour lequel vous souhaitez analyser l'utilisation de la Protection acheteur.
Vous avez maintenant ouvert avec succès les rapports de la Protection acheteur.
Évaluer les protections et déclarations actives
Cliquez sur « Analyser » () pour ouvrir l’aperçu. L'Évaluation vous donne un aperçu de vos protections et déclarations actuellement actives. Deux valeurs sont affichées pour chaque indicateur :
-
Nombre (
-
Montant (
) : la valeur totale des commandes couvertes par les protections ou les déclarations
Garanties actives ()
Une protection est active dès qu'un client a demandé la garantie pour une commande. La garantie est généralement active pendant 30 jours. Si aucun problème n'est signalé au cours de cette période et que la garantie n'est pas prolongée, la protection prend fin automatiquement.
Déclarations actives ()
Si un client signale un problème avec sa commande pendant une protection active, une déclaration est créée. Vous devez traiter ceci.
Les déclarations actives sont ventilées dans l'évaluation par motif et par statut de traitement :
- Les non-livraisons : déclarations pour lesquelles les marchandises commandées n'ont pas été livrées
- Les Rétractations : déclarations liées à une annulation (p. ex. un remboursement qui n'a pas été effectué)
- Les déclarations à traiter : déclarations pour lesquelles une réponse de votre part est toujours en attente
- Les déclarations dont le traitement est dû : déclarations pour lesquelles vous avez déjà dépassé le délai de réponse
Taux de déclarations actuel ()
Le taux de déclarations actuel indique le rapport entre les déclarations actives et les protections actives. Ce taux vous donne une idée de la fréquence à laquelle vos clients rencontrent des problèmes.
Analyser l'évolution de l'utilisation de la garantie
Le rapport sur la Protection acheteur vous permet d'analyser la fréquence à laquelle vos clients utilisent la garantie, le volume de commandes protégées et le nombre de déclarations qui en découlent.
Ouvrir l’aperçu quotidien du rapport
Le rapport sur la Protection acheteur présente les données des douze derniers mois sur une base mensuelle. Pour analyser plus en détail les données d’un mois donné, vous pouvez ouvrir l’aperçu quotidien. Pour ce faire, cliquez sur le mois souhaité.
Analyse de l’utilisation de la Protection acheteur
Les indicateurs « Nb de garanties » (), « Total des garanties » (
) et « Panier moyen » (
) vous aident à comprendre à quelle fréquence vos clients ont recours à la Protection acheteur et à évaluer l’importance économique des commandes couvertes pour votre entreprise.
Nb de garanties
L’indicateur « Nb de garanties »donne le nombre de commandes couvertes par la Protection acheteur. Une protection est automatiquement fournie pour les 45 millions de consommateurs souscrivant aux services de Trusted Shops. Tous les autres consommateurs peuvent opter pour la Protection acheteur lors du processus de paiement.
Total des garanties
L’indicateur « Total des garanties » donne la valeur totale de toutes les commandes couvertes par la Protection acheteur. Il vous permet de voir le chiffre d’affaires généré par les commandes couvertes au cours d’une période donnée.
En comparant le volume de commandes à votre chiffre d’affaires total, vous pouvez analyser la part des commandes couvertes dans votre chiffre d’affaires global et évaluer l’importance économique de la Protection acheteur pour votre entreprise.
Panier moyen
L’indicateur « Panier moyen » indique la valeur moyenne de toutes les commandes couvertes. En comparant différentes périodes, vous pouvez constater l’évolution de la valeur des paniers au fil du temps lorsque la Protection acheteur est utilisée.
Vous pouvez également comparer cet indicateur à la valeur moyenne du panier de l’ensemble de votre clientèle. Cela vous aide à déterminer si la Protection acheteur incite les clients à passer des commandes plus importantes.
Analyse des cas de la protection
Les indicateurs « Nb de déclarations » (), « Nb de demandes de remboursement » (
) et « RAR » (
) vous aident à évaluer la fréquence à laquelle des problèmes surviennent après l’application de la Protection acheteur.
Nb de déclarations
L’indicateur « Nb de déclarations » révèle le nombre de clients ayant signalé un cas de la protection.
Voici des exemples de situations où un cas peut être signalé :
- les marchandises commandées ne sont pas arrivées ;
- aucun remboursement n’a été effectué après un renvoi ; et
- votre entreprise a déposé le bilan.
Cet indicateur fournit donc une précision sur la fréquence à laquelle les clients détectent des problèmes liés à une commande. Des chiffres en hausse peuvent être révélateurs d’une insatisfaction croissante vis-à-vis de vos processus de livraison, de renvoi ou de service.
Nb de demandes de remboursement
L’indicateur « Nb de demandes de remboursement » correspond au nombre de cas de la protection dans lesquels Trusted Shops a jugé la déclaration justifiée et a demandé un remboursement à votre entreprise. Les décisions en toute bonne foi et les déclarations rejetées ne sont pas prises en compte.
Taux de demandes de remboursement
L’indicateur « Refund Application Ratio (RAR) » (Taux de demandes de remboursement) compare le nombre de demandes de remboursement au nombre de protections accordées au cours d’un mois donné.
Une augmentation des valeurs relatives aux demandes de remboursement ou du taux de demandes de remboursement peut indiquer l’existence de véritables problèmes au sein de vos processus et que ces problèmes ne reposent pas uniquement sur la perception de clients isolés.
Si vous constatez des changements significatifs, examinez de plus près les périodes concernées et comparez leur évolution avec d’autres indicateurs de votre site.
Pour identifier les causes possibles des problèmes, il est utile de passer en revue les avis clients. L’Analyse des sentiments et #trstd insights peuvent vous y aider. Vous pouvez en savoir plus sur ces produits dans les articles suivants :
Analyser la commission de la garantie
Avec la Protection Acheteur Excellence, vos clients choisissent une garantie payante lors du paiement. La garantie est ajoutée au panier comme un produit. Les frais dépendent de la valeur de la commande et de la période de protection choisie de 30, 60, 90 ou 120 jours. Vos clients vous paient les frais en premier. Vous réglez ensuite les frais auprès de Trusted Shops via un modèle de commission.
Cliquez sur « Commission garantie » () pour ouvrir le rapport. La Commission de la Protection acheteur indique la facturation mois par mois.
Primes (net) ()
Les « Primes (net) » indiquent les frais que vous avez reçus pour la Protection acheteur Excellence au cours du mois concerné.
RAR ()
Le « RAR » (Taux de demandes de remboursement) indique le rapport entre le nombre de demandes de remboursement et le nombre de protections au cours d'un mois.
Taux de commission (
)
Le taux de commission indique la part que vous recevez sur les frais de la Protection Acheteur Excellence. La base de calcul est définie dans votre contrat d'adhésion. Le taux de commission réel dépend de votre TDR et est déterminé individuellement pour chaque boutique en ligne.
Commission (net) (
)
La « Commission (net) » indique le montant net qui vous est crédité pour le mois concerné.