Comment analyser le contenu de mes avis ?

Chaque fois que vos clients donnent un avis service, ils attribuent une note sous forme d’étoiles. En plus de la note par étoiles, ils peuvent laisser un commentaire qui contient plus d’informations sur leur expérience d’achat.

Vous pouvez utiliser ces informations pour…

… analyser l’impression générale de vos clients.

… découvrir les points faibles de vos processus.

… découvrir les possibilités d’amélioration.

Cependant, une analyse plus approfondie des commentaires d’évaluation prend beaucoup de temps. L’analyse du sentiment vous aide donc à utiliser cette précieuse source d’information avec très peu d’efforts.

Qu’est-ce que l’analyse du sentiment ?

L’analyse du sentiment est un outil qui examine les commentaires de vos avis à l’aide de l’intelligence artificielle. L’analyse du sentiment est un processus en deux étapes :

Étape 1 : Examen des commentaires des avis

L’analyse du sentiment examine le contenu de tous les avis clients que vous avez recueillis. Deux questions seront examinées :

1. Quels sont les éléments de l’expérience d’achat mentionnés dans le commentaire ?
2. Les aspects abordés sont-ils évalués de manière positive, neutre ou négative ?

Il n’est pas toujours évident de savoir si un domaine de l’expérience d’achat est évalué de manière positive, neutre ou négative. De temps en temps, des expériences positives et négatives sont mélangées dans un même commentaire d’avis.

Dans ce cas, l’analyse du sentiment calcule une valeur moyenne pour décider si une mention doit être classée comme positive, neutre ou négative.

Étape 2 : Calcul de la note de satisfaction

L’analyse du sentiment enregistre le nombre d’avis qui mentionnent certaines parties de l’expérience d’achat comme étant positives, neutres ou négatives.

La note de satisfaction est calculé sur la base de la répartition des mentions positives, neutres et négatives. La note de satisfaction est basé sur la formule suivante :

(Nombre de mentions positives - nombre de mentions négatives) : Nombre de mentions x 100 = note de satisfaction

La note de satisfaction va de -100 (« que des mentions négatives ») à +100 (« que des mentions positives »).

La note de satisfaction vous permet de voir d’un coup d’œil le degré de satisfaction de vos clients à l’égard d’un aspect particulier de l’expérience d’achat. Ces informations vous aideront à déterminer les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer.

Comment utiliser l’analyse du sentiment ?

Suivez les étapes suivantes pour utiliser l’analyse du sentiment :

1. Souscrire à l’analyse du sentiment ?
2. Utiliser l’analyse du sentiment ?

Souscrire à l’analyse du sentiment ?

L’analyse du sentiment est un complément payant à votre adhésion Trusted Shops. Suivez les étapes suivantes pour utiliser l’analyse du sentiment :

1. Connectez-vous au Centre de Contrôle eTrusted.
2. Cliquez sur « Analyse» () dans la navigation principale. Cliquez sur « Analyse du sentiment » (). Sélectionnez le canal () souhaité à l’aide de la sélection « Canal sélectionné ». Pour finir, cliquez sur « Obtenez des informations plus approfondies » ().
   
3. Un formulaire de contact s’ouvre. Saisissez vos coordonnées et validez.

Votre gestionnaire de compte vous contactera sous peu et vous soumettra une offre personnalisée pour votre souscription. Une fois souscrite, l’analyse du sentiment sera activée dans votre Centre de contrôle eTrusted.

Utiliser l’analyse du sentiment ?

1. Connectez-vous au Centre de contrôle eTrusted.
2. Cliquez sur « Analyse » () dans la navigation principale.
3. Cliquez sur « Analyse du sentiment » (). La vue d’ensemble de « Analyse du sentiment » s’affiche.
4. Sélectionnez le canal souhaité à l’aide de la sélection « Canal sélectionné » ().
   
5. Dans la vue d’ensemble « Analyse du sentiment », vous trouverez de nombreuses informations sur vos commentaires d’avis :
   • L’affiche « Total des avis » vous informe du nombre d’avis que vous avez recueillis.
     
   Ce chiffre comprend également les avis qui ne comportent pas de commentaire.
   • La colonne « Catégories » vous informe sur les éléments de l’expérience d’achat que l’analyse du sentiment recherche dans les commentaires.
     
   Actuellement, l’analyse du sentiment recherche les mentions dans les catégories suivantes :

   • Retours/remboursements/annulations
   • Site web et boutique
   • Produit
   • Service client et communication
   • Paiement
   • Service de livraison
   • La colonne « Mentions » indique le nombre de commentaires utilisés pour calculer les notes des différentes catégories.
     
   Pour qu’un commentaire soit considéré comme une « Mention » d’une catégorie, celle-ci doit non seulement être mentionnée, mais aussi évaluée.
   Par exemple :

   • Le commentaire « J’ai commandé une chaussure » n’est pas considéré comme une « Mention » de la catégorie « Produit », car la chaussure n’a pas été évaluée.
   • Le commentaire « La chaussure est géniale » est considéré comme une « Mention » dans la catégorie « Produit », car la chaussure a été évaluée positivement.
   Le premier chiffre de la colonne « Mentions » indique le nombre de commentaires d’évaluation dans lesquels la catégorie concernée a été évaluée. Le deuxième chiffre fournit des informations sur le nombre d’avis recueillis.
   Par exemple :
   L’affiche « 651/2481 » dans la ligne « Retours/remboursements/annulations » indique que cette catégorie a été évaluée 651 fois dans les 2481 avis recueillis.
   • La colonne « Répartition de la satisfaction » fournit des informations sur la répartition des mentions négatives, neutres et positives dans les différentes catégories.
     
   Les mentions négatives sont indiquées en rouge, les mentions neutres en jaune et les mentions positives en vert.
   • La colonne « Note de satisfaction » () vous informe sur la note de satisfaction des différentes catégories. Pour calculer la note de satisfaction, les mentions positives sont comparées aux mentions neutres et négatives.
     
   La note de satisfaction va de -100 (« que des mentions négatives ») à +100 (« que des mentions positives »). Pour faciliter l’évaluation des résultats individuels, ceux-ci sont colorés dans la colonne. La légende () au bas de la vue d’ensemble explique le schéma de couleurs.
6. Souhaitez-vous analyser vos commentaires pour une autre période ? Pour ce faire, cliquez sur « Dates » (). Un champ de sélection s’ouvre. Sélectionnez l’une des périodes prédéfinies () ou définissez une période individuelle à l’aide du calendrier (). Cliquez ensuite sur « Appliquer » ().
   
7. Vous souhaitez analyser plus en détail l’évolution d’une catégorie ? Cliquez sur la flèche correspondant à la catégorie souhaitée dans la colonne « Détails ». Une vue d’ensemble détaillée s’ouvre.
   
8. Dans la vue d’ensemble détaillée, vous trouverez de plus amples informations sur la catégorie sélectionnée :
   • La vue d’ensemble « Répartition de la satisfaction » () vous indique comment la note de satisfaction et la distribution des mentions négatives, neutres et positives ont évolué au cours de la période choisie.
   • La vue d’ensemble « Détail des mentions » () vous indique comment le nombre de « Mentions » a évolué au cours de la période choisie.
   • La liste « Avis dans cette catégorie » () contient tous les avis dans lesquels la catégorie sélectionnée a été examinée. Les mentions de la catégorie sont surlignées en vert, jaune ou rouge dans le commentaire d’évaluation (), selon que la catégorie a été évaluée positivement, de manière neutre ou négativement.
     
9. Souhaitez-vous filtrer les avis dans la liste « Avis dans cette catégorie » ? Pour ce faire, cliquez sur « Filtres » (). Dans le menu déroulant qui s’ouvre, vous disposez de plusieurs options :
   
   • Vous pouvez afficher uniquement les mentions positives, neutres ou négatives ().
   • Vous pouvez n’afficher que les avis comportant un certain nombre d’étoiles ().
   • Vous pouvez décider si la liste doit commencer par l’avis le plus récent ou le plus ancien ().
   Cliquez sur « Appliquer » () pour appliquer les filtres sélectionnés.
   
10. Souhaitez-vous ouvrir un avis dans la boîte de réception, par exemple pour y répondre ? Pour ce faire, cliquez sur « Voir dans la messagerie ».
    
11. Souhaitez-vous ouvrir l’aperçu détaillé d’une autre catégorie ? Dans ce cas, utilisez le menu déroulant « Catégories » () pour sélectionner une autre catégorie.
12. Voulez-vous refermer la vue d’ensemble détaillée ? Pour ce faire, cliquez sur « Réduire le volet des détails » ().