Heb je net een kritische beoordeling ontvangen? Dat is natuurlijk nooit leuk. Je biedt het beoordelingssysteem tenslotte aan om zoveel mogelijk klanten positieve beoordelingen over je webshop te laten plaatsen en delen. Toch kan een klant de koopervaring anders hebben ervaren dan je denkt, ook als je absoluut foutloos hebt gewerkt.
Wanneer klanten uitdrukking geven aan hun ontevredenheid, kan dit een aantal redenen hebben. De ene klant wil jou en anderen welwillend deelgenoot maken van zijn of haar individuele bestelervaring. Een andere klant verwacht misschien juist een voorstel voor een concrete oplossing of compensatie; weer een ander moet alleen zijn frustratie even kwijt over het feit dat er in zijn ogen iets fout is gegaan.
In dit artikel geven we je een paar tips om zo goed mogelijk om te gaan met mogelijke gevallen van kritiek.
Tip 1: Reageer snel en zakelijk
Als lid van Trusted Shops heb je de mogelijkheid om op kritische beoordelingen te reageren met een antwoordcommentaar. Wij raden je op basis van onze jarenlange ervaring aan om gebruik te maken van deze mogelijkheid. Reageer direct op negatieve beoordelingen en ga in op de betreffende recensies. Er zijn twee goede redenen om een antwoord op te stellen. Enerzijds laat je met een snelle reactie zien dat je de geuite kritiek serieus neemt en op waarde schat. Daarnaast ontvangt je klant desgewenst per e-mail een melding over je antwoord, zodat een directe uitwisseling kan worden opgestart. Verder kun je de beoordelaar in de mail de mogelijkheid bieden om de geplaatste beoordeling eventueel aan te passen. Activeer hiertoe eenvoudig het selectievakje onder je commentaar.
Maar hoe kun je het best reageren als je een kritische beoordeling hebt gekregen? In eerste instantie ben je misschien teleurgesteld, geschrokken of zelfs boos bij het lezen van een geplaatste commentaar. Dit soort gevoelens zijn volkomen normaal en begrijpelijk; je hebt er tenslotte vanuit jouw oogpunt alles aan gedaan om de bestelling onberispelijk af te wikkelen. Als er dergelijke emoties spelen, is het moeilijk om je zakelijk uit te laten over een kritische beoordeling. Voordat we ingaan op de beste manier om te reageren, willen we daarom eerst een paar basistips geven:
- Adem eerst eenmaal diep in en uit. Irritatie mag dan wel een natuurlijke reactie zijn op kritiek die als onterecht wordt gevoeld, het is een slechte raadgever bij een professionele omgang met deze kritiek.
- Probeer de beoordeling en de gegeven kritiek niet als persoonlijk op te vatten. Een klant geeft geen kritiek op jou als persoon, maar beoordeelt uitsluitend zijn/haar individuele bestelervaring.
- Toon inlevingsvermogen. Ook als je geïrriteerd bent: verplaats je in de positie van de beoordelaar en probeer de zaak vanuit zijn/haar standpunt te bekijken. Misschien heb jij, je team of een externe dienstverlener inderdaad wel een fout gemaakt die een negatieve beoordeling rechtvaardigt.
- Bedenk dat elke klantbeoordeling waardevol is. Je hebt je klant gevraagd om zijn/haar bestelling te beoordelen, en deze heeft de tijd genomen om feedback op te stellen. Dat op zich is al waardevol, ook als de beoordeling misschien niet helemaal is wat je ervan verwachtte – of misschien wel juist daarom.
Tip 2: Zo schrijf je een overtuigend antwoordcommentaar
Wanneer de eventuele eerste irritatie is vervlogen met onze basistips, kun je actief aan de slag met de negatieve beoordeling om deze om te zetten in iets positiefs. Gebruik de kritische beoordeling om jezelf en je klantenservice van een positieve kant te laten zien. Dit levert twee dingen op. Enerzijds lukt het je hopelijk om de teleurgestelde persoon voor je te winnen met je reactie, zodat deze in de toekomst mogelijk opnieuw bij je bestelt. Anderzijds zien andere klanten hoe je met kritiek omgaat. Zij beleven je zakelijke, klantvriendelijke aanpak van dichtbij mee. Zo krijgen ze het gevoel dat ze bij jou in goede handen zijn, ook als er een keer iets misloopt met een bestelling.
Maar hoe schrijf je zoiets het best op? In de onderstaande lijst lichten we toe uit welke vier bouwstenen een passend antwoordcommentaar bestaat. Daarnaast leggen we uit hoe dit kan worden opgebouwd.
| Aanspreken, bedanken en waardering uitspreken | Ook als je het commentaar vervelend vindt, is het nu zaak om je klant te bedanken voor de beoordeling. Hij of zij heeft gereageerd op je beoordelingsverzoek en heeft de tijd voor je genomen. Als je dat op waarde weet te schatten, kom je professioneel en empathisch over. Zo laat je een positieve indruk achter bij lezers van de negatieve beoordeling. |
| Je verontschuldigen | Of jij of een dienstverlener nu wel of niet een fout hebt gemaakt of dat er sprake was van een ongelukkige samenloop van omstandigheden: feit is dat niet is voldaan aan de verwachtingen van de koper. Juist door je excuses te maken, dus door open met kritiek om te gaan, laat je zien dat je klantgeoriënteerd bent. |
|
Ingaan op de kritiek
|
Ga zonder omwegen in op het verwijt dat in de beoordeling wordt gemaakt en neem een standpunt in. Zo kunnen andere lezers zich ook beter een eigen mening vormen over wat er gebeurd is. |
| Conclusie | Bied je klant een oplossing of schadevergoeding aan, of breng naar voren dat je een tweede kans hebt verdiend. Blijf positief! |
Om te verduidelijken hoe een passend antwoordcommentaar er uit zou kunnen zien, willen we hier twee fictieve positieve voorbeelden geven, die als uitgangspunt kunnen dienen voor je eigen reacties.
"Beste klant, we stellen je eerlijke mening op prijs! Het spijt ons zeer dat je pakket nog niet is aangekomen. Je kunt ervan op aan dat dit een uitzonderingsgeval is. We hebben je bestelling direct verwerkt, juist om dit soort gevallen te voorkomen. Er kunnen vertragingen optreden tijdens de verzending, wat natuurlijk heel vervelend is. Desondanks hopen we dat je veel plezier zult beleven aan het artikel en zouden we het leuk vinden je nog eens terug te zien in onze webshop. Hartelijke groet, je-webshop.nl"
"Geachte klant, bedankt voor uw feedback. Het spijt ons dat u geen gratis geschenk heeft ontvangen. U had dit helaas niet aangevinkt bij uw bestelling. Het zou ons veel plezier doen u bij uw volgende bestelling alsnog een gratis geschenk toe te sturen. Selecteer daartoe eenvoudig met één muisklik het gewenste geschenk en het wordt meegestuurd! Tot gauw, uw-webshop.com"
Naast deze positieve benaderingswijzen zijn er ook een paar dingen die je beslist moet vermijden bij de omgang met klanten.
- Ironie: "Bedankt hoor, voor deze fantastische beoordeling!"
- Neerbuigende opmerkingen: "Hoe kinderachtig kunt u zijn" of "Kun je soms niet lezen".
- Dreigen met consequenties: "We gaan uw beoordeling rapporteren " of "We overwegen om juridische stappen te nemen tegen je beoordeling".
- Alle schuld vér van je werpen: "Hoe kom je daarbij? Daar klopt helemaal niets van", "Deze klant liegt", "Je kunt beter de pakketdienst beoordelen, niet ons."
- Klanten openlijk aanvallen: "Deze klant was zeer onvriendelijk en heeft onze medewerkers beledigd", "Wij hebben de zakelijke relatie met deze klant beëindigd".
- Persoonlijke gegevens van een klant openbaar maken.
Met dergelijke argumenten verspeel je niet alleen iedere kans om teleurgestelde klanten nog voor je terug te winnen. Je laat zo ook een slechte indruk achter bij potentiële nieuwe klanten die zich aan de hand van beoordelingen over je webshop informeren. Wie wil er nou iets kopen bij iemand die zo geïrriteerd reageert als er een keer iets fout gaat?
Tip 3: Hoe rapporteer ik een beoordeling?
Is een beoordeling van je webshop bewust beledigend, wijkt deze aantoonbaar af van de werkelijkheid of is deze in strijd met onze gebruiksvoorwaarden? Dan heb je de mogelijkheid om de beoordeling te rapporteren. De recensie wordt dan gecontroleerd door ons Review Team. Hoe je een beoordeling rapporteert, leggen we uit in dit artikel: Hoe kan ik een beoordeling melden?
Houd er echter rekening mee dat een beoordeling die je hebt gerapporteerd, niet altijd kan worden verwijderd. De vrijheid van meningsuiting beschermt deels ook scherper geformuleerde kritiek, ook als jij die misschien als ongerechtvaardigd of onredelijk ziet. In dit artikel leggen we gedetailleerd uit onder welke voorwaarden we een recensie kunnen verwijderen: Om welke redenen kan ik een beoordeling melden?
Tip 4: Plaats ook antwoorden op positieve beoordelingen
We hebben het in dit artikel tot nu toe alleen gehad over negatieve beoordelingen. Logisch natuurlijk; negatieve beoordelingen zijn gewoon heel vervelend voor je webshop en moeten in geen geval onbesproken op internet blijven staan. Het is echter essentieel om ook aandacht te schenken aan klanten die tevreden zijn over je webshop. Ook deze hebben de tijd genomen om een recensie op te stellen en hun ervaringen met jouw webshop te delen. Beloon deze betrokkenheid door ook bij deze beoordelingen een antwoord te plaatsen.
Dit betekent niet dat je op alle positieve beoordelingen moet reageren, die tenslotte ook vaak maar bestaan uit korte meldingen als "Helemaal goed" of "Ga zo door!" Pik er in plaats daarvan afzonderlijke beoordelingen tussenuit, die betrokken zijn en waar duidelijk de nodige moeite in is gestoken. Door dergelijke individuele beoordelingen te beantwoorden, laat je zien dat je het belangrijk vindt wat er over je gezegd wordt. Zo verdiep je niet alleen je relatie met de beoordelaar zelf, maar kun je ook de indruk die je bij andere klanten maakt, verbeteren.
Bij de formulering van het antwoordcommentaar kun je je oriënteren aan de volgende tabel:
| Aanspreken, bedanken en waardering uitspreken | Bedank de klant eerst voor de beoordeling en laat je persoonlijke waardering zien voor de moeite die hij/zij heeft genomen om de beoordeling te schrijven. |
| Ingaan op de geprezen diensten of producten | Ga nogmaals in op de beoordeelde dienstverlening en producten en laat merken dat je blij bent met de complimenten. |
| Conclusie | Neem afscheid en laat daarbij vallen dat je je al verheugt op de volgende bestelling. |
Let er bij de formulering van je antwoordcommentaar vooral op, dat je geen tekstbouwstenen gebruikt en dat je je klant individueel aanspreekt. Alleen zo laat je echte waardering blijken.