¿Cómo analizo mis comentarios de opinión?

Cada vez que tus clientes dan su opinión sobre un servicio, también dan estrellas de valoración. Además de las estrellas de valoración, pueden dejar un comentario de opinión con más información sobre su experiencia de compra.

Puedes usar esta información para…

… analizar el sentir general de tus clientes.

… descubrir los puntos débiles de tus procesos.

… descubrir oportunidades de mejora.

No obstante, un análisis más profundo de las opiniones requiere mucho tiempo. Por lo tanto, el Análisis de sentimientos te ayuda a utilizar esta valiosa fuente de información con muy poco esfuerzo.

¿Qué es el Análisis de sentimientos?

El Análisis de sentimientos es una herramienta que analiza tus comentarios de opinión usando inteligencia artificial. El Análisis de sentimientos es un proceso de dos pasos:

Paso 1: Investigación del comentario de opinión

El Análisis de sentimientos analiza todos los comentario de opinión que has recibido. Se examinarán dos cuestiones:

1. ¿Qué partes de la experiencia de compra se mencionan en el comentario?
2. ¿Los aspectos mencionados tienen una valoración positiva, neutra o negativa?

No siempre está claro si un aspecto de la experiencia de compra se valora positiva, neutra o negativamente. De vez en cuando, las experiencias positivas y negativas se mezclan dentro de un comentario de valoración.

En estos casos, el Análisis de sentimientos calcula un valor medio para decidir si una mención debe clasificarse como positiva, neutra o negativa.

Paso 2: Calcular la puntuación del sentir general

El Análisis de sentimientos registra cuántos comentarios de opinión mencionan ciertas partes de la experiencia de compra como positivas, neutrales o negativas.

El cálculo de la puntuación del sentir general se basa en la distribución de menciones positivas, neutrales y negativas. La puntuación del sentir general se basa en la fórmula siguiente:

(Número de menciones positivas - número de menciones negativas) : Número de todas las menciones x 100 = puntuación del sentir general

Esta puntuación del sentir general va de -100 («solo menciones negativas») a +100 («solo menciones positivas»).

La puntuación del sentir general te permite comprobar de un vistazo el grado de satisfacción de tus clientes con una parte concreta de la experiencia de compra. Esta información te ayudará a decidir en qué áreas puedes mejorar.

¿Cómo puedo usar el Análisis de sentimientos?

Sigue estos pasos para usar el Análisis de sentimientos:

1. Contratar el Análisis de sentimientos
2. Usar el Análisis de sentimientos

Contratar el Análisis de sentimientos

El Análisis de sentimientos es un complemento de pago para tu adhesión a Trusted Shops. Sigue estos pasos para contratar el Análisis de sentimientos.

1. Inicia sesión en el Centro de Control eTrusted.
2. Haz clic en «Analítica» () en la navegación principal. Haz clic en «Análisis de sentimientos» (). Selecciona el canal deseado con la selección «Canal seleccionado» (). A continuación, haz clic en «Descubre más información» ().
   
3. Se abre un formulario de contacto. Introduce y envía tus datos de contacto.

A continuación, el Departamento de gestión de cuentas se pondrá en contacto contigo y te enviará una oferta personalizada para la contratación. Después de contratarlo, el Análisis de sentimientos se activará en tu Centro de Control de eTrusted.

Usar el Análisis de sentimientos

1. Inicia sesión en el Centro de Control eTrusted.
2. Haz clic en «Analítica» () en la navegación principal.
3. Haz clic en «Análisis de sentimientos» (). Aparece la vista general «Análisis de sentimientos».
4. Selecciona el canal deseado con la selección «Canal seleccionado» ().
   
5. En la vista general «Análisis de sentimientos» encontrarás mucha información sobre tus comentarios de opinión:
   • La pantalla «Opiniones en total» te informa sobre el número de comentarios de opinión que has recopilado.
     
   Este número también incluye opiniones que no incluyen un comentario de opinión.
   • La columna «Categoriás» te proporciona información sobre los aspectos de la experiencia de compra que el Análisis de sentimientos busca en los comentarios de opinión.
     
   Actualmente, el Análisis de sentimientos busca menciones de las siguientes categorías:

   • Devoluciones/reembolsos/cancelaciones
   • Sitio web y tienda
   • Producto
   • Servicio al cliente y comunicación
   • Pago
   • Envío y entrega
   • La columna «Menciones» indica cuántos comentarios de opinión se han utilizado para el cálculo de las puntuaciones de las categorías individuales.
     
   Para que un comentario de opinión se cuente como una «Mención» de una categoría, la categoría no solo debe mencionarse, sino también evaluarse.
   Por ejemplo:

   • El comentario de opinión «He pedido una zapatilla» no se considera una «Mención» de la categoría «Producto», ya que no se ha realizado ninguna valoración de la zapatilla.
   • El comentario de opinión «La zapatilla es genial» se cuenta como una «Mención» en la categoría «Producto», ya que la zapatilla ha sido evaluada positivamente.
   El primer número de la columna «Menciones» indica el número de comentarios de opinión en los que se ha valorado la categoría correspondiente. El segundo número proporciona información sobre el número de opiniones recopiladas.
   Por ejemplo:
   La indicación «651/2481» en la línea «Devoluciones/reembolsos/cancelaciones» informa de que esta categoría se ha valorado 651 veces dentro de las 2481 opiniones recopiladas.
   • La columna «Desglose del sentir» proporciona información sobre cómo se distribuyen las menciones negativas, neutrales y positivas dentro de las categorías individuales.
     
   Las menciones negativas se muestran en rojo; las menciones neutras, en amarillo; y las menciones positivas, en verde.
   • La columna «Puntuación del sentir general» () te informa sobre la puntuación del sentir general en las categorías individuales. Para el cálculo de la puntuación de sentir general, las menciones positivas se comparan con las neutrales y negativas.
     
   La puntuación del sentir general va de -100 («solo menciones negativas») a +100 («solo menciones positivas»). Para facilitarte la evaluación de los resultados individuales, estos tienen diferentes colores dentro de la columna. La leyenda () de la parte inferior de la vista general muestra el esquema de colores.
6. ¿Quieres analizar tus comentarios de opinión durante otro periodo de tiempo? En ese caso, haz clic en «Período de los datos» (). Se abre un campo de selección. Selecciona uno de los periodos preestablecidos () o define un periodo individual utilizando el calendario (). A continuación, haz clic en «Aplicar» ().
   
7. ¿Quieres analizar con más detalle el desarrollo de una categoría? En ese caso, haz clic en la flecha correspondiente a la categoría deseada en la columna «Detalles». Se abre una vista general detallada.
   
8. En la vista general detallada encontrarás más información sobre la categoría seleccionada:
   • La vista general «Desglose del sentir» () le indica cómo se han desarrollado la puntuación del sentir general y la distribución de menciones negativas, neutrales y positivas durante el período elegido.
   • La vista general «Desglose de menciones» () te indica cómo ha evolucionado el número de «Mentions» durante el periodo seleccionado.
   • La lista «Valoraciones» () te muestra todas las valoraciones en las que se ha valorado la categoría seleccionada. Las menciones de la categoría figuran en verde, amarillo o rojo dentro del comentario de la valoración (), dependiendo de si la categoría se ha valorado positiva, neutra o negativamente.
     
9. ¿Quieres filtrar las valoraciones dentro de la lista «Filtro» ()? En ese caso, haz clic en XXX. En el menú desplegable que se abre, tienes varias opciones:
   
   • Puedes mostrar solo menciones positivas, neutras o negativas ().
   • Puedes mostrar solo valoraciones con un determinado número de estrellas ().
   • Puedes decidir si la lista debe comenzar con la última valoración o la más antigua ().
   Haz clic en «Aplicar» () para aplicar los filtros seleccionados.
   
10. ¿Quieres, por ejemplo, abrir una valoración en la bandeja de entrada para responder a ella? En ese caso, haz clic en «Ver en la bandeja de entrada».
    
11. ¿Quieres abrir la vista general detallada de otra categoría? En ese caso, usa el menú desplegable «Categoriás» () para seleccionar una categoría diferente.
12. ¿Deseas volver a cerrar la vista general detallada? Luego, haz clic en «Cerrar detalles» ().