Trusted Shops ermöglicht Vertrauen zwischen Menschen und Unternehmen im digitalen Zeitalter. Auf diesem Weg ist das von Trusted Shops angebotene Gütesiegel ein wichtiger Meilenstein, der deiner Kundschaft ein sicheres Gefühl vermittelt. Doch auch wenn du die Zertifizierung erfolgreich hinter dich gebracht und deine Prozesse im Griff hast, kann es immer wieder zu unvorhergesehenen und durch dich nicht beeinflussbaren Schwierigkeiten kommen. Aus diesem Grund existiert neben dem Gütesiegel der Käuferschutz. Dank ihm können Kund*innen ihre Online-Bestellungen bei zertifizierten Shops absichern und sich so z.B. vor finanziellem Verlust schützen, wodurch das individuelle Sicherheitsbedürfnis deiner Kundschaft zusätzlich befriedigt wird. Der Käuferschutz schützt Kundinnen und Kunden vor allem vor drei Risikoszenarien:
- Die bei dir bestellte Ware kommt nicht an.
- Nach einer Retoure wird das Geld nicht zurückerstattet.
- Dein Online-Shop meldet Insolvenz an.
Ausdrücklich nicht durch den Käuferschutz abgedeckt sind Garantie- und Gewährleistungsfälle.
Welche Käuferschutzservices gibt es?
Käuferschutz ist nicht gleich Käuferschutz: Stattdessen gibt es verschiedene Varianten des Käuferschutzes. Welche Varianten deine Kundschaft zur Auswahl hat, hängt davon ab, welchen Zielmarkt dein Online-Shop bedient.
Die Varianten für Kund*innen aus Deutschland, Österreich und den Niederlanden
Kund*innen mit einem Wohnsitz in Deutschland, Österreich oder den Niederlanden können in der Regel zwischen zwei Möglichkeiten wählen: Trusted Shops Käuferschutz Basic und Trusted Shops Käuferschutz PLUS.
| Käuferschutz Basic | Käuferschutz PLUS |
| In der Variante Trusted Shops Käuferschutz Basic wird jeder einzelne Einkauf der bei Trusted Shops registrierten Kundinnen und Kunden in jedem zertifizierten Shop bis zu einem Bestellwert von 100 Euro abgesichert. Dieser Service ist kostenlos und gilt unabhängig von der gewählten Zahlungsart. | Mit der Variante Trusted Shops Käuferschutz PLUS sind Einkäufe bis zu einem Bestellwert von 20.000 Euro in allen zertifizierten Shops abgesichert. Hierfür muss die Kundin bzw. der Kunde lediglich einen jährlichen Beitrag von 12 Euro bezahlen. |
Der Käuferschutz wird in der Regel direkt nach dem Checkout abgeschlossen. Allerdings können Kundinnen und Kunden den Käuferschutz bis zu drei Tage danach für ihre Bestellung in Anspruch nehmen. Eine Woche, bevor der Absicherungszeitraum endet, werden die Kundinnen und Kunden per E-Mail um eine Bestätigung gebeten, dass die Bestellung reibungslos verlaufen ist.
Der Käuferschutz ist für 30 Tage aktiv, d.h. innerhalb dieser Frist muss die Kundin bzw. der Kunde Probleme oder Unstimmigkeiten melden, sofern sie oder er einen Anspruch geltend machen will. Möchte deine Kundschaft den Käuferschutz verlängern, kann sie dies durch ein Upgrade auf den Käuferschutz PLUS tun. Die Laufzeit des Käuferschutzes verlängert sich dadurch um weitere 30 Tage.
Haben einige deiner Produkte lange Lieferzeiten? Dann besteht das Risiko, dass die reguläre Laufzeit des Käuferschutzes von 30 Tagen nicht ausreicht, um die Bestellungen deiner Kundschaft bis zur Lieferung abzusichern. Das Sicherheitsgefühl, das bei einer vollständigen Absicherung ausgelöst wird, geht verloren. Dabei ist der Käuferschutz eine der zentralen Säulen des starken Konversionseffekts von Trusted Shops. Um dem vorzubeugen, ist es möglich, die reguläre Garantiedauer für Kundinnen und Kunden aus Deutschland und Österreich auf 60, 90 oder 120 Tage zu erweitern. Was du tun musst, um die reguläre Laufzeit des Käuferschutzes zu verlängern, erläutern wir dir in diesem Artikel: Wie kann ich die Laufzeit des Käuferschutzes verlängern?
Alternativ zu diesen beiden Standardvarianten können Kundinnen und Kunden aus Deutschland, Österreich oder den Niederlanden eine Einzelabsicherung abschließen. Hierfür wird ein einmaliger Betrag fällig, dessen Höhe sich am Bestellwert orientiert. Mit der Einzelabsicherung können wie in der Variante Trusted Shops Käuferschutz PLUS auch Bestellungen über 100 Euro abgesichert werden. So können sich Kundinnen und Kunden beispielsweise bei einer Bestellung mit einem Wert von bis zu 500 Euro für einen Bruttopreis von 3,90 Euro vor finanziellen Risiken schützen. Eine einmalige Verlängerung der Einzelabsicherung um 30 Tage ist möglich.
Der Käuferschutz für Kundschaft aus der Schweiz sowie fünf weiteren europäischen Ländern
Selbstverständlich haben auch Kund*innen aus der Schweiz sowie Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien und Polen die Möglichkeit, einen kostenfreien Käuferschutz abzuschließen.
Hierbei können Kund*innen ihre Einkäufe in zertifizierten Shops standardmäßig bis zu einem bestimmten Bestellwert kostenlos absichern: Für die Euroländer Frankreich, Italien und Spanien liegt diese Grenze bei 2.500 Euro, für Großbritannien bei 2.500 Pfund, für die Schweiz bei 4.000 Franken und für Polen bei 10.000 Złoty. Der Käuferschutz ist in dieser Variante in der Regel 30 Tage aktiv.
Was müssen Online-Shops tun, um den Käuferschutz anbieten zu können?
Der Käuferschutz ist ein elementarer Bestandteil des Gütesiegels. Um deiner Kundschaft den Käuferschutz anbieten zu können, musst du deinen Shop daher zunächst von Trusted Shops zertifizieren lassen. Eine erfolgreiche Zertifizierung ist die Voraussetzung für die Verleihung des Gütesiegels – und damit auch für den Käuferschutz.
Sprich hierfür einfach deinen Kontakt innerhalb des Customer-Success-Teams unter +49 221 / 77 53 658 oder members@trustedshops.com an, um dich zu diesem Thema beraten zu lassen.
Im Laufe dieser Zertifizierung legen wir unter anderem den Absicherungsrahmen für deinen Shop fest. Der Absicherungsrahmen ist ein zentrales Element des Käuferschutzes. Er entspricht dem finanziellen Volumen der aktiven Käuferschutz-Absicherungen, die von deinen Kundinnen und Kunden in Anspruch genommen werden können. Konkret gibt er an, bis zu welcher maximalen Summe Trusted Shops und unsere Partner für den Käuferschutz in deinem Shop bürgen. Wie oben beschrieben, ist ein Käuferschutz im Standardfall 30 Tage aktiv. Nach Ablauf dieser Zeit entsteht somit im Rahmen wieder Platz für neue Absicherungen.
Was dies genau bedeutet, lässt sich am besten an einem Beispiel erläutern: In einem Shop wird jeden Tag ein Produkt für je 50 Euro verkauft und ein Käuferschutz abgeschlossen. Nach 30 Tagen beträgt die Summe des aktiven Käuferschutzes somit 1.500 Euro. Diese Summe muss der Absicherungsrahmen mindestens abdecken.
Weitere Details zum Absicherungsrahmen und was passiert, wenn dein Absicherungsrahmen einmal ausgeschöpft sein sollte, erfährst du hier: Was ist der Absicherungsrahmen?
Der Käuferschutz ist untrennbar mit dem Gütesiegel verbunden. Zertifizierte Trusted-Shops-Mitglieder, die das Gütesiegel einsetzen, versprechen ihrer Kundschaft mit dem Käuferschutz, dass sie sorgenfrei in ihrem Shop einkaufen kann. Daher ist die Integration des Käuferschutzes für zertifizierte Onlineshops verpflichtend.
Um dir das Anbieten des Käuferschutzes so einfach wie möglich zu machen, ist für die Integration nur das Einbinden des Trustbadge® in deinen Shop erforderlich. Wie du das Trustbadge in deinen Shop integrierst, erklären wir dir hier: Integrieren Sie Trusted Shops in Ihren Shop Nach der Integration wird deinen Kunden der Käuferschutz mithilfe der Trustcard automatisch auf deiner Bestellbestätigungsseite angeboten.
Welche Folgen hat der Käuferschutz für die Prozesse meines Unternehmens?
Auch wenn du deine Prozesse vollkommen im Griff hast und die Bedürfnisse deiner Kundschaft in deinem Unternehmen oberste Priorität genießen, kann es natürlich vorkommen, dass eine Kundin oder ein Kunde aus einem individuellen Sicherheitsbedürfnis heraus einen Käuferschutzfall auslöst. In diesem Fall werden wir dich selbstverständlich über My Trusted Shops informieren. Zusätzlich kannst du dich per Mail über die Aktivierung eines Käuferschutzfalles benachrichtigen lassen.
Damit du auf diesen Ausnahmefall optimal vorbereitet bist und schnell reagieren kannst, empfiehlt es sich, die Bearbeitung von Käuferschutzfällen innerhalb deines Unternehmens bereits im Vorfeld durchzuspielen und rechtzeitig entsprechende Verantwortlichkeiten und Rollen zu definieren. Schließlich bietet sich dir durch einen Käuferschutzfall auch die Möglichkeit, durch schnellen und zuvorkommenden Kundenservice zu überzeugen. Ein klar abgesteckter und eingespielter Prozess ist hierfür allerdings die Grundvoraussetzung.
Was bringt der Käuferschutz deinem Online-Shop?
Dass der Käuferschutz deinen Kundinnen und Kunden ein großes Maß an Sicherheit bietet, dürfte nach der Lektüre dieses Artikels kein Geheimnis mehr sein. Doch was bringt der Käuferschutz deinem Online-Shop?
Die Kombination aus Vertrauen und Sicherheit, die du mit Gütesiegel und Käuferschutz bietest, ist einer der Gründe für den starken Konversionseffekt von Trusted Shops. Zahlreiche Online-Shops in Europa sind mit dem Trusted-Shops-Gütesiegel ausgezeichnet und bieten ihren Kundinnen und Kunden somit auch den Käuferschutz von Trusted Shops an. Über 19 Millionen Menschen nutzen den Käuferschutz aktiv und schließen ihn mehr als 200.000 Mal pro Tag ab. Auf diese Weise haben zahlreiche Kundinnen und Kunden bereits erfahren, dass sie sich auf die von Trusted Shops zertifizierten Anbieter bedenkenlos verlassen können. Das sorgt dafür, dass potenzielle Kundinnen und Kunden sorgenfrei bei Shops mit dem Trusted-Shops-Gütesiegel einkaufen. Dieser Vertrauensvorschuss erhöht auch deine Konversionsrate und reduziert die Bestellabbrüche in deinem Warenkorb. Darüber hinaus kannst du das Gütesiegel und den Käuferschutz als USP gegenüber deiner Konkurrenz einsetzen, um auf diesem Weg weitere Kundinnen und Kunden von deinem Angebot zu überzeugen.