Hoe kan ik de berichten in mijn beoordelingen analyseren?

Bij elke shopbeoordeling geven je klanten je beoordelingssterren. Naast de beoordelingssterren schrijven ze een bericht bij hun beoordeling met meer informatie over de winkelervaring.

Je kunt deze informatie gebruiken om…

… de algemene gevoelens van je klanten te analyseren.

… zwakke punten in je processen te ontdekken.

… mogelijkheden voor verbetering te vinden.

Een diepgaandere analyse van de berichten bij de beoordeling is echter zeer tijdrovend. De Sentimentanalyse helpt je om deze waardevolle informatiebron met heel weinig inspanning te benutten.

Wat is de Sentimentanalyse?

Dit is een tool die je beoordelingen bestudeert met behulp van kunstmatige intelligentie. Deze Sentimentanalyse is een proces in twee stappen.

Stap 1: Onderzoek van het bericht bij de beoordeling

De Sentimentanalyse bekijkt alle berichten bij de beoordelingen die je hebt verzameld. Er worden twee vragen onderzocht:

1. Welke onderdelen van de winkelervaring worden genoemd in het bericht?
2. Worden de vermelde onderdelen positief, neutraal of negatief beoordeeld?

Het is niet altijd duidelijk of een deel van de winkelervaring positief, neutraal of negatief wordt beoordeeld. Af en toe worden positieve en negatieve ervaringen gecombineerd in opmerking bij een beoordeling.

In zulke gevallen berekent de Sentimentanalyse een gemiddelde om te beslissen of een vermelding als positief, neutraal of negatief moet worden geclassificeerd.

Stap 2: Berekening van de Sentiment Score

In de Sentimentanalyse wordt geregistreerd hoeveel berichten bij de beoordelingen bepaalde delen van de winkelervaring als positief, neutraal of negatief vermelden.

De berekening van de Sentiment Score gebeurt op basis van de verdeling van positieve, neutrale en negatieve vermeldingen. De Sentiment Score is gebaseerd op de volgende formule:

(het aantal positieve vermeldingen – het aantal negatieve vermeldingen) : het aantal van alle vermeldingen x 100 = Sentiment Score

Deze Sentiment Score varieert van -100 ('alleen negatieve vermeldingen') tot +100 ('alleen positieve vermeldingen').

Met de Sentiment Score kun je in één oogopslag zien hoe tevreden je klanten zijn over een bepaald deel van de winkelervaring. Deze inzichten helpen te beslissen op welke gebieden je kunt verbeteren.

Hoe gebruik ik de Sentimentanalyse?

Volg deze stappen om deze praktische tool te gebruiken:

1. De Sentimentanalyse boeken
2. De Sentimentanalyse gebruiken

De Sentimentanalyse boeken

De Sentimentanalyse is een betaalde toevoeging aan je lidmaatschap van Trusted Shops. Volg deze stappen om de Sentimentanalyse te boeken:

1. Log in op het eTrusted Controlecentrum.
2. Klik op 'Analyses' () in de hoofdnavigatie. Klik op 'Sentimentanalyse' (). Selecteer het gewenste kanaal met behulp van de selectie 'Geselecteerd kanaal' (). Klik dan op 'Lees er alles over' ().
   
3. Er wordt een contactformulier geopend. Dien het formulier met je ingevulde contactgegevens in.

Daarna neemt Account Management contact met je op en ontvang je een individueel aanbod voor de boeking. Na het boeken wordt de Sentimentanalyse in je eTrusted Controlecentrum geactiveerd.

De Sentimentanalyse gebruiken

1. Log in op het eTrusted Controlecentrum.
2. Klik op 'Analyses' () in de hoofdnavigatie.
3. Klik op 'Sentimentanalyse' (). Het 'Sentimentanalyse'-overzicht verschijnt.
4. Selecteer het gewenste kanaal met behulp van de selectie 'Geselecteerd kanaal' ().
   
5. In het 'Sentimentanalyse'-overzicht vind je veel informatie over de commentaren bij je beoordelingen:
   • Op het 'Totaal aantal beoordelingen'-scherm kun je zien hoeveel beoordelingen je hebt verzameld.
     
   Dit aantal bevat ook beoordelingen waarbij geen bericht is gegeven.
   • In kolom 'Categorieën' vind je informatie over de onderdelen van de winkelervaring waarnaar de Sentimentanalyse zoekt in de beoordelingsberichten.
     
   Momenteel zoekt de Sentimentanalyse naar vermeldingen van de volgende onderwerpen:

   • Retourzendingen/Terugbetalingen/Annuleringen
   • Website & Shop
   • Producten
   • Klantenservice & Communicatie
   • Betaling
   • Verzending en levering
   • In kolom 'Vermeldingen' wordt aangegeven hoeveel berichten er bij beoordelingen zijn gebruikt om de individuele score te berekenen.
     
   Om ervoor te zorgen dat een bericht bij een beoordeling kan worden geteld als een 'Vermelding' van een rubriek, moet de rubriek niet alleen zijn vermeld, maar ook beoordeeld.
   Bijvoorbeeld:

   • Een beoordeling met het bericht: 'Ik heb een schoen besteld', wordt niet geteld als een 'Vermelding' van de rubriek 'Product', want er is geen beoordeling van de schoen afgegeven.
   • Een beoordeling met het bericht: 'De schoen is geweldig', wordt meegeteld als een 'Vermelding' in de rubriek 'Product', omdat de schoen een positieve beoordeling heeft gekregen.
   Het eerste cijfer in de kolom 'Vermelding' geeft het aantal berichten bij beoordelingen aan waarin de betreffende categorie is beoordeeld. Het tweede cijfer geeft informatie over het aantal verzamelde beoordelingen.
   Bijvoorbeeld:
   De weergave '651/2481' in de regel 'Retourzendingen/Terugbetalingen/Annuleringen' geeft aan dat deze categorie binnen de 2.481 verzamelde beoordelingen 651 keer is beoordeeld.
   • Kolom 'Verdeling van het sentiment' geeft informatie over de verdeling van negatieve, neutrale en positieve vermeldingen binnen de afzonderlijke categorieën.
     
   De negatieve vermeldingen worden in het rood weergegeven, de neutrale in het geel en de positieve in het groen.
   • In kolom 'Sentiment Score' () vind je de Sentiment Score van de afzonderlijke categorieën. Om de Sentiment Score te berekenen, worden de positieve vermeldingen vergeleken met de neutrale en de negatieve.
     
   De Sentiment Score varieert van -100 ('alleen negatieve vermeldingen') tot +100 ('alleen positieve vermeldingen'). Om een beoordeling van de individuele resultaten gemakkelijker voor je te maken, worden ze gekleurd weergegeven in de kolom. De legenda () onderaan het overzicht verklaart het kleurenschema.
6. Wil je berichten bij beoordelingen analyseren voor een andere periode? Klik dan op 'Tijdvak' (). Er wordt een keuzeveld geopend. Selecteer een van de vooraf ingestelde periodes () of definieer een individuele periode met behulp van de kalender (). Klik vervolgens op 'Toepassen' ().
   
7. Wil je de ontwikkeling van een bepaalde categorie in detail analyseren? Klik dan op de pijl van de gewenste categorie in kolom 'Details'. Er gaat dan een overzicht met meer details open.
   
8. In het gedetailleerde overzicht vind je meer informatie over de geselecteerde categorie:
   • Het 'Verdeling van het sentiment'-overzicht () laat zien hoe de Sentiment Score en de verdeling van negatieve, neutrale en positieve vermeldingen zich in de gekozen periode hebben ontwikkeld.
   • Het 'Vermeldingen verdeling'-overzicht () geeft aan hoe het aantal 'Mentions' zich in de gekozen periode heeft ontwikkeld.
   • In het overzicht 'Beoordelingen in deze categorie' () zie je alle beoordelingen van de geselecteerde categorie. De vermeldingen van de categorie zijn groen, geel of rood gekleurd in de opmerking bij de beoordeling () – naargelang de categorie positief, neutraal of negatief is beoordeeld.
     
9. Wil je de beoordelingen binnen lijst 'Beoordelingen in deze categorie' filteren? Klik dan op 'Filters' (). In het menu dat nu uitklapt, heb je verschillende mogelijkheden.
   
   • Je kunt alleen positieve, neutrale of negatieve vermeldingen laten weergeven ().
   • Je kunt alleen beoordelingen met een bepaald aantal sterren laten weergeven ().
   • Je kunt beslissen of de lijst met de nieuwste of de oudste beoordeling moet beginnen ().
   Klik op 'Toepassen' () om de geselecteerde filters toe te passen.
   
10. Wil je bijvoorbeeld een beoordeling in de inbox openen om erop te antwoorden? Klik dan op 'Kijk in je postingang'.
    
11. Wil je het detailoverzicht van een andere categorie openen? Gebruik dan het uitklapmenu 'Categorieën' () om een andere categorie te selecteren.
12. Wil je het gedetailleerde overzicht weer sluiten? Klik dan op 'Details sluten' ().