Jak analizować komentarze do opinii?

Za każdym razem, gdy klient wystawia opinię dotyczącą obsługi, przyznaje gwiazdki oceny. Może także zostawić komentarz, który zawiera więcej informacji na temat doświadczeń zakupowych.

Informacje te można wykorzystać do…

… przeanalizowania ogólnych wrażeń swoich klientów.

… odkrycia słabych punktów w swoich procesach.

… określenia możliwości doskonalenia.

Jednak bardziej dogłębna analiza komentarzy do opinii jest bardzo czasochłonna. Opcja analizy sentymentu ułatwia korzystanie z tego cennego źródła informacji przy minimalnym nakładzie pracy.

Na czym polega usługa Analizy sentymentu?

To narzędzie do analizy komentarzy do opinii przy użyciu sztucznej inteligencji. Jest ono oparte na dwuetapowym procesie:

Krok 1: Badanie komentarza

Usługa analizuje wszystkie zebrane komentarze do opinii. Badane są dwie kwestie:

1. Jakie aspekty doświadczeń zakupowych są zawarte w komentarzu?
2. Czy wspomniane aspekty zostały ocenione pozytywnie, neutralnie czy negatywnie?

Nie zawsze jest jasne, czy dany obszar doświadczenia zakupowego jest oceniany pozytywnie, neutralnie czy negatywnie. Od czasu do czasu w komentarzu do opinii pozytywne i negatywne doświadczenia przeplatają się ze sobą.

W takich przypadkach analiza sentymentu pozwala obliczyć średnią wartość, aby zdecydować, czy ocena powinna zostać sklasyfikowana jako pozytywna, neutralna czy negatywna.

Krok 2: Obliczanie wyniku wrażeń zawartych w komentarzach

Analiza sentymentu rejestruje, ile komentarzy do opinii zawiera aspekty doświadczeń zakupowych ocenianych jako pozytywne, neutralne lub negatywne.

Ogólna ocena jest obliczana na podstawie rozkładu wzmianek pozytywnych, neutralnych i negatywnych. Bazuje ona na następującym wzorze:

(liczba pozytywnych wzmianek – liczba negatywnych wzmianek) : liczba wszystkich wzmianek x 100 = ocena wrażeń

Punkty mogą mieć wartość od -100 („tylko negatywne wzmianki”) do +100 („tylko pozytywne wzmianki”).

Dzięki tej punktacji możesz w mgnieniu oka sprawdzić zadowolenie swoich klientów z określonej części procesu zakupowego. Te spostrzeżenia pomogą Ci zdecydować, w jakich obszarach możesz się poprawić.

Jak korzystać z Analizy sentymentu?

Aby skorzystać z narzędzia, postępuj zgodnie z poniższą instrukcją:

1. Zamawianie usługi Analizy sentymentu
2. Korzystanie z usługi Analizy sentymentu

Zamawianie usługi Analizy sentymentu

Analiza sentymentu to płatny dodatek do Twojego konta w Trusted Shops. Aby zamówić Analizę sentymentu, postępuj zgodnie z poniższą instrukcją.

1. Zaloguj się do Centrum Kontrolnego eTrusted.
2. Kliknij "Analityka" () w głównym menu nawigacyjnym. Kliknij "Analiza sentymentu" (). Za pomocą opcji "Wybrany kanał" () wybierz odpowiedni kanał. Następnie kliknij "Zdobądź lepsze rozeznanie" ().
   
3. Otwiera się formularz kontaktowy. Wprowadź i prześlij swoje dane kontaktowe.

Następnie skontaktuje się z Tobą dział zarządzania klientami i prześle Ci indywidualną ofertę. Po dokonaniu zamówienia Analiza sentymentu zostanie aktywowana w Twoim Centrum Kontrolnym eTrusted.

Korzystanie z usługi Analizy sentymentu

1. Zaloguj się do Centrum Kontrolnego eTrusted.
2. Kliknij "Analityka" () w głównym menu nawigacyjnym.
3. Kliknij "Analiza sentymentu" (). Wyświetli się przegląd "Analiza sentymentu".
4. Za pomocą opcji "Wybrany kanał" () wybierz odpowiedni kanał.
   
5. W przeglądzie "Analiza sentymentu" znajdziesz wiele informacji na temat Twoich komentarzy do opinii:
   • Wskaźnik "Opinie łącznie" informuje o liczbie zebranych opinii.
     
   Uwzględnia on również opinie, które nie zawierają komentarza.
   • W kolumnie "Kategorie" znajdziesz informacje o tym, które aspekty związane z doświadczeniem zakupowym są wyszukiwane przez narzędzie w komentarzach do opinii.
     
   Obecnie gromadzone są tam informacje w następujących kategoriach:

   • Zwroty produktów / zwroty kosztów / odstąpienie od umowy
   • Witryna internetowa i sklep
   • Produkt
   • Obsługa klienta i komunikacja
   • Płatność
   • Transport i dostawa
   • W kolumnie "Wzmianki" znajduje się informacja o tym, ile komentarzy do opinii wykorzystano do obliczenia indywidualnych punktacji w danej kategorii.
     
   Aby komentarz do opinii mógł być liczony jako "Wzmianka" w danej kategorii, aspekt musi zostać nie tylko wspomniany, ale również oceniony.
   Przykład:

   • Komentarz do opinii „Zamówiłem(-am) buty” nie jest liczony jako "Wzmianka" w kategorii "Produkt", ponieważ nie została dokonana ocena butów.
   • Komentarz do opinii „Buty są wspaniałe” jest liczony jako "Wzmianka" w kategorii "Produkt", ponieważ buty zostały ocenione pozytywnie.
   Pierwsza cyfra w kolumnie "Wzmianki" wskazuje liczbę komentarzy do opinii, w których dana kategoria została oceniona. Druga liczba informuje o liczbie zebranych opinii.
   Przykład:
   Komunikat "651/2481" w wierszu "Zwroty produktów / zwroty kosztów / odstąpienie od umowy" informuje, że dana kategoria została oceniona 651 razy w ramach 2481 zebranych opinii.
   • Kolumna "Analiza satysfakcji" zawiera informacje o rozłożeniu negatywnych, neutralnych i pozytywnych komentarzy w poszczególnych kategoriach.
     
   Negatywne komentarze są oznaczone kolorem czerwonym, neutralne – żółtym, a pozytywne – zielonym.
   • Kolumna "Ocena poziomu satysfakcji" () informuje o punktacji oceny wrażeń dla poszczególnych kategorii. Aby obliczyć ocenę, pozytywne komentarze są zestawiane z negatywnymi i neutralnymi.
     
   Wynik punktowy może mieć wartość od -100 („tylko negatywne wzmianki”) do +100 („tylko pozytywne wzmianki”). Aby ułatwić analizę poszczególnych wyników, są one zaznaczone w kolumnie odpowiednim kolorem. W legendzie () u dołu przeglądu objaśniono schemat kolorystyczny.
6. Chcesz przeanalizować komentarze do opinii dla innego okresu? Kliknij "Zakres dat" (). Otworzy się pole wyboru. Następnie możesz wybrać jeden z zaprogramowanych okresów () lub wyznaczyć inny przedział czasu za pomocą kalendarza (). Następnie kliknij "Zastosuj" ().
   
7. Chcesz bardziej szczegółowo przeanalizować rozwój jednej z kategorii? W takim przypadku kliknij strzałkę przynależną do żądanej kategorii w kolumnie "Dane szczegółowe". Otworzy się szczegółowy przegląd.
   
8. Znajdują się tam dalsze informacje na temat wybranej kategorii:
   • W przeglądzie "Analiza satysfakcji" () dowiesz się, w jaki sposób punktacja oraz rozkład negatywnych, neutralnych i pozytywnych wzmianek rozwinęły się w wybranym okresie.
   • Przegląd "Analiza wzmianek" () informuje o tym, jak liczba "Mentions" rozwinęła się w wybranym okresie.
   • Lista "Opinie w tej kategorii" () pokazuje wszystkie opinie, w których wybrana kategoria została oceniona. Wzmianki o kategorii w komentarzu do opinii są oznaczone kolorem zielonym, żółtym lub czerwonym () – w zależności od tego, czy kategoria została oceniona pozytywnie, neutralnie czy negatywnie.
     
9. Chcesz przefiltrować opinie na liście "Opinie w tej kategorii"? W takim przypadku kliknij "Filtry" (). W menu rozwijanym, które się otworzy, dostępne są różne opcje:
   
   • Możesz wyświetlić tylko pozytywne, neutralne lub negatywne wzmianki ().
   • Możesz wyświetlić tylko opinie z określoną liczbą gwiazdek ().
   • Możesz zdecydować, czy lista powinna zaczynać się od najnowszej czy najstarszej opinii ().
   Kliknij "Zastosuj" (), aby zastosować wybrane filtry.
   
10. Chcesz otworzyć opinię w skrzynce odbiorczej, aby na nią odpowiedzieć? W takim przypadku kliknij "Zobacz w skrzynce odbiorczej".
    
11. Chcesz otworzyć szczegółowy przegląd innej kategorii? W tym przypadku za pomocą menu rozwijanego "Kategorie" () wybierz inną kategorię.
12. Chcesz ponownie zamknąć przegląd szczegółowy? Kliknij "Zamknij szczegóły" ().