Du hast gerade eine kritische Bewertung erhalten? Dies ist mit Sicherheit ein unschönes Erlebnis für dich. Schließlich bietest du das Bewertungssystem an, damit möglichst viele deiner Kundinnen und Kunden die positiven Einkauferlebnisse in deinem Shop bewerten und teilen. Doch auch wenn du absolut fehlerfrei gearbeitet hast, kann eine Kundin oder ein Kunde die gemachte Kauferfahrung anders empfinden.
Erste Tipps für den richtigen Umgang mit Bewertungen erhältst du in diesem Video:
Wenn Kundinnen und Kunden ihre Unzufriedenheit ausdrücken, kann dies verschiedene Gründe haben. Die eine Kundin möchte dich, aber auch andere Käuferinnen und Käufer an ihrer individuellen Erfahrung teilhaben lassen. Ein anderer Kunde erwartet hingegen einen konkreten Lösungsvorschlag oder eine Kompensation, während wiederum ein anderer Kunde seinen Frust loswerden möchte, weil aus seiner persönlichen Sicht etwas schiefgelaufen ist.
Damit du auf all diese Motivationen bestmöglich eingehen kannst, geben wir dir an dieser Stelle ein paar Tipps:
Tipp 1: Reagiere schnell und sachlich
Als Mitglied von Trusted Shops hast du die Möglichkeit, mit einem Antwortkommentar auf eine kritische Bewertung zu reagieren. Basierend auf unserer langjährigen Erfahrung raten wir dir, diese Möglichkeit zu nutzen und negative Bewertungen zeitnah zu kommentieren und auf die Rezension einzugehen. Eine Antwort ist insbesondere aus zwei Gründen empfehlenswert. Zum einen zeigst du durch eine schnelle Reaktion, dass du die geäußerte Kritik ernstnimmst und wertschätzt. Zum anderen hast du die Möglichkeit, die Kundin bzw. den Kunden per E-Mail über deine Antwort zu informieren und so den direkten Austausch zu suchen. Zudem erhält die bewertende Person durch diese Mail die Möglichkeit, die abgegebene Bewertung bei Bedarf nachträglich zu verändern. Aktiviere hierzu einfach die Checkbox unter deinem Kommentar.
Doch wie reagiert man angesichts einer kritischen Bewertung am besten? Im ersten Moment bist du angesichts des abgegebenen Kommentars möglicherweise zunächst einmal enttäuscht, erschrocken oder gar wütend. Diese Gefühle sind vollkommen normal und verständlich – schließlich hast du von deiner Warte aus alles getan, um die Bestellung einwandfrei abzuwickeln. In einer derartigen emotionalen Lage ist es schwierig, sich sachlich zu einer kritischen Bewertung zu äußern. Bevor wir auf die beste Herangehensweise an eine Reaktion eingehen, möchten wir dir daher vorab ein paar grundsätzliche Tipps geben:
- Atme erst einmal tief durch. Verärgerung ist zwar eine natürliche Reaktion auf als unfair empfundene Kritik. Für einen professionellen Umgang mit dieser Kritik ist sie aber ein schlechter Begleiter.
- Versuche, die Bewertung und die in ihr geäußerte Kritik nicht persönlich zu nehmen. Eine Kundin oder ein Kunde bewertet nicht dich als Person, sondern ausschließlich das individuelle Einkaufserlebnis.
- Zeige Empathie. Auch wenn du verärgert sein solltest: Versetze dich in die Lage der bewertenden Person, um die Bewertung aus deren Sicht nachzuvollziehen. Ist dir, deinem Team oder einem Dienstleister vielleicht tatsächlich ein Fehler passiert, der eine negative Bewertung rechtfertigen könnte?
- Bedenke, dass jede Kundenbewertung ihren Wert hat. Deine Kundin oder dein Kunde wurde darum gebeten, ihre Bestellung zu bewerten und hat sich die Zeit für ein Feedback genommen. Dies solltest du wertschätzen – auch wenn die Bewertung nicht deinen Vorstellungen entsprechen sollte.
Tipp 2: So schreibst du einen überzeugenden Antwortkommentar
Nachdem du diese Tipps beherzigt hast und der erste Ärger hoffentlich verflogen ist, kannst du aktiv daran arbeiten, die negative Bewertung in etwas Positives zu verwandeln. Nutze die kritische Bewertung, um dich und deinen Kundenservice von der positiven Seite zu zeigen. Diese Herangehensweise lohnt sich aus zwei Gründen. Zum einen schaffst du es womöglich, die enttäuschte Person mit deiner Reaktion zu überzeugen, sodass diese in Zukunft erneut etwas bei dir bestellt. Zum anderen sehen andere Kundinnen und Kunden, wie du mit der Kritik umgehst. Sie erleben deine sachliche und kundenfreundliche Art hautnah mit. Auf diese Weise bekommen sie das Gefühl, dass sie bei dir gut aufgehoben sind – selbst wenn es bei einer Bestellung mal ein Problem geben sollte.
Doch wie verfasst man einen solchen Kommentar? In der folgenden Liste erläutern wir dir, welche vier Bausteine ein passender Antwortkommentar beinhalten und wie er aufgebaut sein kann.
| Ansprache, Dank und Wertschätzung | Auch wenn du dich über die Bewertung ärgern solltest, gilt es zunächst, dich für die Bewertung zu bedanken. Die Kundin bzw. der Kunde hat auf deine Bewertungsanfrage reagiert und sich Zeit genommen. Indem du dies wertschätzt, präsentierst du dich professionell und empathisch. Bei Leser*innen der negativen Bewertung schaffst du damit einen positiven Einstieg. |
| Entschuldigung | Egal, ob tatsächlich du einen Fehler gemacht hast, dein Versanddienstleister die Schuld trägt oder einfach nur ein unglücklicher Umstand der Auslöser war: Fakt ist, dass die Erwartungen der Käuferin bzw. der Käufers in diesem Fall nicht erfüllt worden sind. Gerade dadurch, dass du dich entschuldigst, also offen mit Kritik umgehst, beweist du, dass du kundenorientiert bist. |
| Antwort auf Kritik | Gehe gezielt auf den in der Bewertung geäußerten Vorwurf ein und nimm Stellung. Dadurch ermöglichst du es den Leser*innen, sich ihre eigene Meinung zu dem, was vorgefallen ist, zu bilden. |
| Fazit | Biete der Kundin bzw. dem Kunden eine Lösung oder eine Wiedergutmachung an oder mache deutlich, dass du eine zweite Chance verdient hast. Bleibe positiv! |
Um zu verdeutlichen, wie ein angemessener Antwortkommentar aussehen könnte, möchten wir dir an dieser Stelle zwei fiktive Positivbeispiele zur Verfügung stellen, die du als Ausgangsbasis für deine eigenen Reaktionen nutzen kannst.
„Lieber Kunde, wir bedanken uns für deine ehrliche Meinung! Es tut uns sehr leid, dass das Paket nicht pünktlich eingetroffen ist. Sei versichert, dass dies ein Einzelfall ist. Gerade um solche Einzelfälle zu vermeiden, haben wir deine Bestellung umgehend bearbeitet. Beim Versand kam es jedoch leider zu einer Verzögerung, was sehr ärgerlich ist. Wir hoffen, dass du trotzdem viel Freude an dem Artikel haben wirst, und freuen uns sehr, wenn du uns demnächst wieder besuchst. Herzliche Grüße, dein Onlineshop.de"
„Sehr geehrte Kundin, vielen Dank für Ihr Feedback! Es tut uns sehr leid, dass Sie kein Gratisgeschenk erhalten haben. Leider haben Sie dieses bei der Bestellung nicht ausgewählt. Wir würden uns freuen, Ihnen bei der nächsten Bestellung ein solches Geschenk zukommen zu lassen. Wählen Sie Ihr Wunschgeschenk einfach per Klick aus und schon kommt es mit ins Paket. Bis bald, Ihr Onlineshop.de"
Neben diesen positiven Herangehensweisen gibt es auch einige Dinge, die du im Umgang mit Kundinnen und Kunden, die Kritik äußern, unbedingt vermeiden solltest.
- Ironie: „Danke für diese tolle Bewertung!"
- Herabsetzende Bemerkungen: „Das ist ja eine Äußerung wie im Kindergarten.", „Sie können wohl nicht richtig lesen."
- Androhung weiterer Konsequenzen: „Wir werden Ihre Bewertung melden.", „Wir werden rechtlich gegen diese Bewertung vorgehen."
- Alles abstreiten: „Wie kommen Sie darauf? Das stimmt von vorne bis hinten nicht.", „Der Kunde lügt.", „Hier wird der Paketdienstleister bewertet und nicht wir."
- Kund*innen öffentlich angreifen: „Dieser Kunde war sehr unfreundlich und hat unsere Mitarbeiter beleidigt.", „Wir haben die Geschäftsbeziehung zu dieser Kundin beendet."
- Persönliche Daten deiner Kund*innen öffentlich machen.
Mit solchen Argumenten verspielst du nicht nur jegliche Chance, enttäuschte Kund*innen in Zukunft zurückgewinnen zu können. Auch bei potentiellen Neukundinnen und -kunden, die sich anhand der Bewertungen über deinen Shop informieren, hinterlässt du so einen schlechten Eindruck. Wer möchte schon bei jemandem einkaufen, der so gereizt reagiert, wenn mal etwas schief läuft?
Tipp 3: Wie melde ich eine Bewertung?
Ist eine Bewertung deines Shops bewusst beleidigend, entspricht nachweislich nicht der Wahrheit oder verstößt gegen unsere Nutzungsbedingungen? In diesem Fall hast du die Möglichkeit, die Bewertung zu melden. Dadurch veranlasst du, dass die Rezension von unserem Review-Team überprüft wird. Wie du eine Bewertung meldest, beantworten wir dir in diesem Artikel: Wie kann ich eine Bewertung melden?
Beachte jedoch bitte: Nicht immer können von dir gemeldete Bewertungen entfernt werden. Die Meinungsfreiheit schützt teilweise auch schärfer formulierte Kritik, auch wenn sie von dir als ungerechtfertigt oder unfair empfunden wird. In diesem Artikel erläutern wir dir die Voraussetzungen für die Löschung einer Rezension im Detail: Aus welchen Gründen kann ich eine Bewertung melden?
Tipp 4: Antworte auch auf positive Bewertungen
Bislang haben wir uns in diesem Artikel ausschließlich mit negativen Bewertungen befasst. Dies hat auch seine Berechtigung – schließlich sind diese aus deiner Perspektive besonders ärgerlich und sollten keinesfalls unkommentiert im Raum stehen bleiben. Darüber solltest du allerdings nicht vergessen, auch deinen zufriedenen Kundinnen und Kunden Beachtung zu schenken. Auch diese haben sich die Zeit genommen, eine Rezension zu verfassen und die Erfahrungen, die sie mit deinem Shop gemacht haben, zu teilen. Belohne dieses Engagement, indem du auch auf diese Bewertungen reagierst.
Dies bedeutet nicht, dass du zwingend jede positive Bewertung – die oftmals ja auch nur aus kurzen Mitteilungen wie „Alles super" oder „Weiter so" bestehen – beantworten musst. Picke dir stattdessen einzelne Bewertungen heraus, bei denen besonders viel Mühe und Herzblut zu spüren ist. Durch eine individuelle Antwort auf solche Bewertungen zeigst du Wertschätzung für deine Kundinnen und Kunden. Damit vertiefst du nicht nur die Beziehung zur bewertenden Person, sondern kannst auch deinen Eindruck bei potenziellen Neukund*innen verbessern.
Bei der Formulierung des Antwortkommentars kannst du dich an der folgenden Tabelle orientieren:
| Ansprache, Dank und Wertschätzung | Bedanke dich zunächst für die Bewertung und zeige durch eine individuelle Ansprache Wertschätzung für die Mühe, die sich dein*e Kund*in gemacht hat. |
| Antwort auf gelobte Services oder Produkte | Gehe auf die erwähnten Services und Produkte nochmals ein und zeige deine Freude über das Lob. |
| Fazit | Verabschiede dich und zeige, dass du dich bereits auf die nächste Bestellung freust. |
Achte bei der Formulierung deines Antwortkommentars insbesondere darauf, dass du keine Textbausteine verwendest und dein*e Kund*in individuell ansprichst. Nur dadurch zeigst du wirkliche Wertschätzung.