Die Bewertungen, die du mit Trusted Shops sammelst, helfen deinen Kundinnen und Kunden dabei, sich über dein Angebot zu informieren und Vertrauen in dein Unternehmen zu fassen. Doch welche Auswirkungen hat es, wenn auf einmal kritische Bewertungen eingehen? Geht das mühsam aufgebaute Vertrauen dann schlagartig verloren?
Das Wichtigste zuerst: Wenn du Bewertungen sammelst, ist es vollkommen normal, dass hin und wieder auch negative Bewertungen eintreffen. Dies hat einen einfachen Grund: Selbst wenn du jederzeit fehlerfrei und schnell arbeitest, kann deine Kundschaft ihr individuelles Service-Erlebnis anders empfinden. In diesem Fall ist es vollkommen legitim, dass deine Kundin oder dein Kunde diese Erfahrung sowie die damit verbundenen Gedanken und Gefühle mit anderen Menschen teilen möchte und daher eine kritische Bewertung schreibt.
Negative Bewertungen haben allerdings nicht die fatalen Folgen für deine Außenwirkung, die du unter Umständen befürchtest. Stattdessen machen einzelne negative Bewertungen dein Bewertungsprofil noch authentischer. Schließlich ist auch deiner Kundschaft bewusst, dass einige kritische Stimmen zu einem glaub- und vertrauenswürdigen Gesamtbild dazugehören. Zu diesem Ergebnis kam auch eine repräsentative Studie, die wir 2021 gemeinsam mit dem Markforschungsinstitut YouGov durchgeführt haben: Ausschließlich positive Bewertungen stimmen Kundinnen und Kunden demnach eher skeptisch.
Hinterfrage dich daher gerne einmal selbst: Würdest du bei einem Shop, der beispielsweise 4,91 Bewertungssterne gesammelt hat, nicht auch vollkommen bedenkenlos einkaufen?
Verwandle negative Bewertungen in etwas Positives
Wichtiger als die jeweilige Einzelmeinung ist für Konsumentinnen und Konsumenten, die sich über deinen Shop informieren, wie du mit der geäußerten Kritik umgehst. Schließlich möchte deine Kundschaft gerne wissen, ob du auch dann freundlich und professionell reagierst, wenn mal etwas nicht perfekt gelaufen sein sollte. Lass Kritik daher nicht unbeantwortet im Raum stehen, sondern gehe aufmerksam und wertschätzend auf die Kritik ein. Dann können kritische Bewertungen dir sogar dabei helfen, mit einem hervorragenden Kundenservice zu glänzen.
Um dich hierbei zu unterstützen, gibt dir deine Bewertungsinbox die Möglichkeit, auf eingegangene Bewertungen zu antworten. Wie du auf eine Bewertung antwortest, erfährst du in diesem Artikel: Wie funktioniert die Bewertungsinbox?
Über deine Antwort wird nicht nur die bewertende Person per E-Mail informiert. Zusätzlich erscheint dein Kommentar auch in deinem Bewertungsprofil. Auf diese Weise kannst du den Fall nicht nur aus deiner Perspektive schildern, sondern deinen Kundinnen und Kunden auch zeigen, dass du Kundenfeedback ernst nimmst und darauf reagierst.
Da deine Reaktion öffentlich sichtbar ist, ist es besonders wichtig, überzeugende Antworten zu schreiben. In diesem Artikel geben wir dir daher ein paar Hinweise, wie du einen freundlichen und professionellen Antwortkommentar verfasst: 4 Tipps für das richtige Reagieren auf negative Bewertungen
Kann ich negative Bewertungen löschen?
Mit Trusted Shops sammelst du authentische Bewertungen zu deinem Service und deinen Produkten. Damit Kundinnen und Kunden den gesammelten Bewertungen vertrauen können, ist es wichtig, dass Trusted Shops die Echtheit der einzelnen Bewertungen und des Gesamtbilds garantiert. Dies beinhaltet, dass auch kritische Stimmen zu Wort kommen dürfen. Aus diesem Grund kannst du abgegebene Bewertungen nicht selbst löschen.
Du hast aber die Möglichkeit, uns Bewertungen zu melden, die aus deiner Sicht gegen unsere Nutzungsbedingungen verstoßen. Was du dafür in deiner Bewertungsinbox tun musst, erläutern wir dir hier: Wie kann ich eine Bewertung melden?
Sobald deine Meldung bei uns eingegangen ist, überprüft unser Team umgehend den Sachverhalt und nimmt gegebenenfalls eine Löschung vor. In diesem Artikel erklären wir dir, in welchen Fällen wir Bewertungen auf Anfrage löschen können – und wann nicht: Aus welchen Gründen kann ich eine Bewertung melden?