Mit der eTrusted Smart Integration für Zendesk ist es möglich, verschiedene Auswertungen der Daten vorzunehmen, um Entwicklungen und Ziele im Blick zu behalten. Trusted Shops Bewertungstickets werden automatisch getaggt, sodass auf Basis der Tags verschiedene Berichte mit den in Zendesk vorhandenen Tools erzeugt werden können.
Du kannst zum Beispiel die folgenden Graphen mit den Analytics-Optionen von Zendesk erzeugen, wenn du die eTrusted Smart Integration für Zendesk verwendest:
- Welche Sternebewertungen (1 – 5 Sterne) wurden im letzten Jahr abgegeben?
- Auf wie viele Bewertungen wurde geantwortet?
- Wie viele Bewertungen mussten gemeldet werden?
- Aus welchen Sternebewertungen setzt sich die Gesamtnote zusammen?
Denke daran, dass nur Bewertungen in die Auswertungen mit einfließen, für die von Zendesk Tickets anlegt werden. Wenn du also beispielsweise nur für Bewertungen mit 1-3 Sternen Tickets erzeugen lässt, kannst du die Entwicklung von 4- und 5-Sterne-Bewertungen nicht analysieren.
Hier findest du die Anleitung, wie du das automatische Erzeugen von Tickets für eingehende Bewertungen konfigurieren kannst:
- Wie weise ich Trusted Shops Tickets in Zendesk zu?
Welche Tags gibt es?
Mit der eTrusted Smart Integration für Zendesk stehen folgende Tags für Analytics zur Verfügung, die automatisch von der Integration vergeben werden:
| Tag-Name: | Wird automatisch vergeben an: |
| trusted_rating_1 | Tickets mit einer Bewertung mit einem Stern. |
| trusted_rating_2 | Tickets mit einer Bewertung mit zwei Sternen. |
| trusted_rating_3 | Tickets mit einer Bewertung mit drei Sternen. |
| trusted_rating_4 | Tickets mit einer Bewertung mit vier Sternen. |
| trusted_rating_5 | Tickets mit einer Bewertung mit fünf Sternen. |
| trusted_shops_rating | Alle Bewertungs-Tickets. |
| trusted_shops_veto_sent | Alle Tickets, deren Bewertung gemeldet wurde. |
Wie kann ich den Bearbeitungs-Status meiner Bewertungs-Tickets auswerten?
In Zendesk ist es möglich sich anzuschauen, wie viele Bewertungen derzeit noch unbeantwortet sind, auf wie viele eine Antwort gesendet wurde und wie viele gemeldet wurden:
Um einen solchen Bericht zu erstellen, gehe wie folgt vor:
Wechsle zunächst im Zendesk Admin Center zum Bereich Explore:
Klicke dort im Querys-Bereich auf Alle Querys und füge eine neue Query hinzu, indem du auf "Neue Query" klickst:
Markiere zunächst das Zendesk Produkt Support. Wähle anschließend als Dataset den Punkt Tickets und klicke unten auf "Neue Query":
In der folgenden Ansicht sind vier Menüpunkte relevant:
Wir wollen drei verschiedene Fälle miteinander vergleichen, die wir im Folgenden nacheinander hinzufügen. Diese drei Fälle sind:
- Tickets ohne Antwort,
- Tickets mit Antwort,
- Tickets mit Veto.
Du kannst bereits zu Anfang die Visualisierungsmethode auswählen. Dazu klickst du oben rechts auf das Diagramm-Symbol und wählst den Typ Spalte aus:
Um die gewünschten Statistiken zu erstellen, benötigst du drei benutzerdefinierte Metriken (berechnete Standardmetriken genannt), die du zunächst erzeugst. Klicke dazu im rechten Menü auf das Taschenrechner-Symbol und lege unter dem Punkt Berechnete Standardmetrik die drei Metriken nacheinander an. Vergib für jede Metrik einen nachvollziehbaren Namen und ergänze die entsprechende Formel:
Unbeantwortete Tickets:
IF (VALUE(Agent replies) = 0) THEN [Ticket ID] ENDIF
Beantwortete Tickets:
IF (VALUE(Agent replies) >= 1) THEN [Ticket ID] ENDIF
Tickets mit Veto:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "trusted_shops_veto_sent")) THEN [Ticket ID] ENDIF
Klicke anschließend auf "Speichern". Du findest deine gerade erzeugten Metriken nun links unter Metriken > Hinzufügen > Berechnete Standardmetrik. Klicke auf den Pfeil, um das Menü auszuklappen, und wähle die Option COUNT für jede der drei Metriken.
Um sicherzustellen, dass nur Trusted Shops Tickets in die Auswertung einfließen, füge unter Spalten den Ticket Tag trusted_shops_rating hinzu. Klicke dazu unter Spalten auf den Pfeil rechts neben Ticket und wähle Ticket Tags aus. Nachdem du auf "Anwenden" geklickt hast, musst du erneut auf den gerade erstellten Eintrag klicken, um dort den Tag trusted_shops_rating auszuwählen:
Wie werte ich die Verteilung der Bewertungs-Sterne aus?
Du kannst als weitere Auswertungsmöglichkeit auch darstellen, aus wie vielen 1- bis 5-Sterne-Bewertungen sich deine Gesamtnote zusammensetzt:
Wiederhole dazu die Schritte von eben und erstelle eine neue Query mit Support-Tickets.
Als Visualisierungstyp bietet sich diesmal der Kreis an:
Als Metrik fügst du diesmal keine berechnete Standardmetrik hinzu, sondern bedienst dich bei den bereits vorhandenen Metriken im Metriken-Menü oben links. Füge einfach die Metrik Tickets mit der Option COUNT hinzu:
Ergänze zum Schluss unter Spalten die Ticket-Tags trusted_rating_1, trusted_rating_2, trusted_rating_3, trusted_rating_4 und trusted_rating_5, um alle Sterne-Bewertungen mit einzuschließen:
Wie kann ich die Entwicklung meiner Gesamtnote auswerten?
Eine weitere Möglichkeit der Datenanalyse ist es, die Entwicklung der einzelnen Sterne-Bewertungen über eine bestimmte Zeit zu beobachten. Ein entsprechender Graph sieht dann so aus:
Um eine solche Auswertung zu erzeugen, erstellst du eine neue Query mit Support-Tickets.
Als Visualisierung wählst du diesmal die Linie:
Als Metrik verwendest du genau wie im vorherigen Fall die in der Auswahl vorhandene Metrik Tickets mit der Option COUNT.
Füge unter Spalten diesmal das Erstelldatum hinzu: Zeit > Ticket erstellt > Datum:
Klicke auf "Anwenden" und anschließend erneut auf den gerade erzeugten Eintrag, um den Zeitraum einzustellen, beispielsweise ein Jahr.
Ergänze anschließend – diesmal allerdings unter Zeilen – die Ticket-Tags trusted_rating_1, trusted_rating_2, trusted_rating_3, trusted_rating_4 und trusted_rating_5, um alle Sterne-Bewertungen mit einzuschließen.
Um alle Linien gleichzeitig zu sehen, halte die Strg-Taste bzw. Shift-Taste gedrückt und markiere alle fünf Werte in der Liste links neben dem Graphen. Es ist auch sinnvoll, die einzelnen Punkte umzubenennen in die entsprechende Sterne-Bewertung.
Wie kannst du das Verhältnis zwischen Tickets, Antworten und Vetos nachverfolgen?
Du kannst mit Zendesk Analytics auch beobachten, wie sich die Antwort- und Veto-Raten deiner Bewertungs-Tickets von Trusted Shops im Verhältnis zum Ticket-Aufkommen insgesamt entwickeln:
Als Methode zur Visualisierung wählst du sinnvollerweise die Fläche:
Für diesen Anwendungsfall müssen wir erneut die drei berechneten Standardmetriken erstellen, die wir bereits im ersten Anwendungsfall benötigt haben. Die Formeln für die berechneten Standardmetriken sehen wieder genauso aus:
Unbeantwortete Tickets:
IF (VALUE(Agent replies) = 0) THEN [Ticket ID] ENDIF
Beantwortete Tickets:
IF (VALUE(Agent replies) >= 1)
THEN [Ticket ID]
ENDIF
Gemeldete Tickets:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "trusted_shops_veto_sent"))
THEN [Ticket ID]
ENDIF
Nachdem du die berechneten Standardmetriken erzeugt hast, fügst du sie wieder als Metriken hinzu.
Als Spalten wählst du diesmal Tickets > Tickets gelöst > Datum. Nach der Anwendung klickst du erneut auf den Eintrag und wählst den Zeitrahmen aus, den du auswerten möchtest:
Füge nun als Ticket-Tag unter Zeilen den allgemeinen Tag trusted_shops_rating hinzu, um alle Trusted Shops Tickets einzuschließen.
Wo findest du weitere Hilfe?
Wir hoffen, wir konnten dir alle nötigen Informationen dazu mitgeben, wie du das Meiste aus der eTrusted Smart Integration für Zendesk herausholst. Falls du dich noch intensiver mit den Möglichkeiten der Zendesk Plattform auseinandersetzen möchtest, empfehlen wir den offiziellen Zendesk Support.
Weiteren Support für die Verwendung des Explore-Bereichs von Zendesk findest du auch im Hilfe-Center von Zendesk:
Bereich "Explore" im Zendesk Hilfe-Center