Was sollte ich über den Net Promoter Score® (NPS®) wissen?

Was ist der NPS?

Kurz gesagt ist der Net Promoter Score® eine Kennzahl, die misst, inwiefern Konsument*innen ein Produkt- oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.

Bei der Ermittlung des NPS geht es nicht um die Qualität der gebrachten Leistungen, sondern um die damit verbundene Begeisterung gegenüber deinem Unternehmen.

Dies herauszufinden, klappt am besten mit folgender Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du das Unternehmen/Service/Produkt an eine Person aus deinem privaten oder beruflichen Umfeld weiterempfehlen wirst?".

Je nach Abgabe der Bewertungen lässt sich der NPS in drei Kategorien unterscheiden:

• 9-10 Score: Promotor*innen – besitzen meist starke Verbundenheit mit dem Unternehmen und würden dieses weiterempfehlen.
• 7-8 Score: Passive/Indifferente – sind zufrieden mit der Leistung, sind dem Unternehmen allerdings nicht stark verbunden.
• 0-6 Score: Kritiker*innen – sind mit den Leistungen eher unzufrieden und bergen die Gefahr Neukunden abzuschrecken/ zu demotivieren.

Nach der Errechnung des NPS, hast du also einen Überblick über das Verhältnis deiner zufriedenen und kritischen Kund*innen.

Um den NPS für dein Unternehmen zu berechnen, wird der prozentuale Anteil an Kritiker*innen vom prozentualen Anteil an Promotor*innen abgezogen. Der prozentuale Anteil der Indifferenten wird dabei ignoriert.

Warum solltest du einen NPS für dein Unternehmen erheben?

Die Erhebung eines NPS hilft dir, Vertrauen in deinen Kund*innen-Beziehungen aufzubauen und zu stärken.

Dies geschieht am einfachsten mit der genannten Frage, ob sie das Unternehmen/die Leistung weiterempfehlen würden. Die Frage ist leicht verständlich und suggeriert, eine aktive Mitgestaltung der Produkte und Leistungen.

Denn: Weiterempfehlungen führen zu wiederkehrenden und neuen Kund*innen, was wiederum zur Erfolgssteigerung und somit zum Wachstum führt.

Mit anschließenden Folgefragen kannst du die Gedanken deiner Kund*innen deutlich nachvollziehen. Mit diesem Wissen kannst du deine Produkt- und Serviceleistungen kundenorientierter weiterentwickeln. So vermittelst du, dass die Wünsche der Kund*innen deinem Unternehmen am Herzen liegen. Dies führt dementsprechend zu einer persönlicheren Verbindung, Vertrauen und Loyalität zu deinem Unternehmen.

Wie wird der NPS bei Trusted Shops in die Fragebögen integriert?

Der NPS ist kein Bestandteil der von Trusted Shops bereitgestellten Fragebogen-Vorlagen. Du kannst mithilfe des eTrusted Kontrollzentrums allerdings eigene Fragebogen-Vorlagen erstellen und den NPS in diese Vorlagen integrieren. Hierfür sind zwei Schritte notwendig:

1. NPS in eine eigene Fragebogen-Vorlage integrieren
2. Eigene Fragebogen-Vorlage für deinen automatischen Einladungsversand auswählen

Schritt 1: NPS in eine eigene Fragebogen-Vorlage integrieren

1. Ins eTrusted Kontrollzentrum einloggen.
2. In der Hauptnavigation auf das Zahnrad („Einstellungen") () klicken. Anschließend auf „Vorlagen-Anpassung" () klicken.
3. Den Reiter „Fragebogen-Vorlagen" () öffnen. Die Übersicht „Fragebogen-Vorlagen" öffnet sich.
   
4. Auf „Neue Vorlage erstellen" () klicken.

Du möchtest eine bestehende Fragebogen-Vorlage bearbeiten? In diesem Fall auf den zur Vorlage gehörenden Stift () klicken.

5. Die Übersicht „Passen Sie Ihren Fragebogen individuell an" öffnet sich. Einen Namen für die Fragebogen-Vorlage in das Eingabefeld im Bereich „Geben Sie Ihrer Vorlage einen Namen" eintragen.
   
6. Den Schalter „Net Promoter Score®" () auf aktiv setzen.
7. Möchtest du deine Kundschaft zur Abgabe des Net Promoter Score® verpflichten? Hierfür ein Häkchen bei „Als Pflichtangabe einstellen" () setzen.

8. Auf „Speichern" klicken.
   

Damit hast du erfolgreich eine eigene Fragebogen-Vorlage erstellt, mit der du deinen NPS ermitteln kannst.

Schritt 2: Eigene Fragebogen-Vorlage für deinen automatischen Einladungsversand auswählen

Sobald du eine eigene Fragebogen-Vorlage erstellt hast, in die der NPS integriert ist, kannst du diese Vorlage in den Einstellungen für optimiertes Sammeln von Bewertungen im Kontrollzentrum auswählen.

1. In der Hauptnavigation auf das Zahnrad („Einstellungen") () klicken. Anschließend auf „Kanaleinstellungen" () klicken.
2. Den Kanal auswählen (), für den du eine eigene Fragebogen-Vorlage verwenden möchtest.
3. Den Reiter „Optimiertes Sammeln von Bewertungen" () öffnen. Anschließend den Reiter „Servicebewertungen" () öffnen.
   
4. Mithilfe des Dropdown-Menüs „Fragebogen" () die gewünschte Fragebogen-Vorlage auswählen.
5. Auf „Speichern" () klicken.
   

Damit hast du deine eigene Fragebogen-Vorlage mit integriertem NPS erfolgreich für deinen automatischen Einladungsversand ausgewählt. Sie wird nun in deinen Bewertungseinladungen verwendet.

Wie und wo kannst du die erhobenen Daten nutzen?

Die gesammelten Werte der abgegebenen Sternebewertungen, sowohl mit als auch ohne NPS werden mithilfe von APIs automatisch zur Werte-Erhebung an deine Inbox im Kontrollzentrum weitergeleitet. Die Einzelbewertungen des NPS kannst du dort abfragen.

Trusted Shops stellt dir die erhobenen Daten in einer Excel-Tabelle als Download zur Verfügung. Sowohl die Tabelle als auch den Download findest du oberhalb deiner Inbox im Kontrollzentrum. So kannst du die Daten manuell in deine Datenbank einspeisen und anschließend den NPS errechnen.

Der NPS wird aus allen Bewertungen von Kritiker*innen und Promotor*innen für dein Unternehmen errechnet. Zusätzlich kannst du wählen, ob der Wert aus einem, mehreren oder allen Kanälen deines Accounts errechnet werden soll.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.