Mit der eTrusted Smart Integration für Zendesk verwaltest du Bewertungen innerhalb des Ticket-Systems deiner Zendesk Umgebung.
- Lasse Tickets für alle eingehenden Bewertungen oder nur für bestimmte erstellen.
- Weise Tickets den zuständigen Serviceteams zu.
- Deine Serviceteams können auf Rezensionen antworten, intern kommentieren oder Bewertungen melden, die gegen unsere AGB verstoßen.
Du kannst die Ticket-Zuweisung mit nur zwei Schritten in Betrieb nehmen und einen sinnvollen Workflow gestalten. Erstelle zunächst Konten für jeden Anwendungsfall in der eTrusted Smart Integration für Zendesk. Anschließend richtest du Bedingungen ein, die die Ticket-Zuweisung auslösen. Das ist auch schon alles.
Tickets unterschiedlichen Service-Teams zuweisen
Für eine reibungslose Ticket-Zuweisung muss festgelegt werden, welche Service-Teams welche Bewertungen managen sollen. Hast du nur ein Team, das eingehende Rezensionen im Auge behält, beantwortet und (falls erforderlich) meldet, oder gibt es spezielle Teams für einzelne Kanäle? Wenn du z.B. ein internationales Unternehmen bist, hast du möglicherweise separate Kanäle für alle Sprachen, in denen du tätig bist.
Mit der eTrusted Smart Integration für Zendesk ist es möglich, sowohl zwischen verschiedenen Bewertungen als auch zwischen einzelnen Kanälen zu unterscheiden. So können beispielsweise Bewertungen mit weniger als drei Sternen von Kanal A und B einem bestimmten Team zugeordnet werden, während Bewertungen mit 4 bis 5 Sternen von Kanal C von einem anderen Team betreut werden.
Um einen solchen Workflow einzurichten, musst du separate Konten in deiner eTrusted Smart Integration für Zendesk einrichten. Die entsprechenden Einstellungen findest du im Admin-Menü (⚙️) unter Kanäle > Kanalintegrationen. Klicke auf das Zahnrad (⚙️) rechts neben dem App-Eintrag von Trusted Shops und wähle Bearbeiten, um Konten hinzuzufügen oder bestehende zu aktualisieren.
Weitere Einzelheiten zur Einrichtung von Konten findest du in diesem Artikel:
- Wie richte ich die eTrusted Smart Integration für Zendesk ein?
Die Ticket-Zuweisung einrichten
Der zweite Schritt der Einrichtung besteht darin, festzulegen, welche Bedingungen die Zuordnung bestimmter Tickets auslösen sollen. Um deine Auslösungsregeln zu bearbeiten, klicke im Admin-Menü (⚙️) deiner Zendesk-Instanz auf Business-Regeln > Auslöser:
Klicke oben rechts auf Auslöser hinzufügen. Gib einen Namen und eine Beschreibung für deinen Auslöser ein, die die Funktion beschreiben, die du abdecken willst. Klicke dann unter der Überschrift Alle folgenden Bedingungen erfüllen auf Bedingung hinzufügen:
Wähle die folgenden Bedingungen für alle Auslöser für Trusted Shops Bewertungen aus:
- Ticket > ist > erstellt
- Kanal > ist > Trusted Shops
Wenn du in deiner eTrusted Smart Integration für Zendesk mehrere Konten eingerichtet hast, kannst du die Bedingung "Integrationskonto > ist" hinzufügen, gefolgt von dem Konto, für das du einen Auslöser definieren möchtest:
Sobald du alle Bedingungen eingerichtet hast, ist es an der Zeit, die Teams festzulegen, denen entsprechende Tickets zugewiesen werden sollen. Füge unter Aktionen einfach die Service-Teams als Gruppe hinzu, die für diese Tickets verantwortlich sind:
Wiederhole diese Schritte für alle Anwendungsfälle, die du abdecken möchtest. Nach einer erfolgreichen Einrichtung können deine Teams eingehende Trusted Shops Rezensionen mühelos verwalten, da die Tickets sich nahtlos in deinen gewohnten Zendesk Workflow integrieren lassen.
Denk daran, dass du die spezifischen Bedingungen für Trusted Shops (welche Sternebewertungen und welche Kanäle berücksichtigt werden sollen) durch das Hinzufügen von Konten im Menü Kanalintegrationen festlegst (Mehr Infos).
Weitere Artikel zu Zendesk:
- Wie nutze ich die eTrusted Smart Integration für Zendesk?
- Welche Analytics-Optionen bietet die eTrusted Smart Integration für Zendesk?