O que devo saber sobre o Net Promoter Score® (NPS®)?

O que é o NPS?

Em suma, o Net Promoter Score® é uma métrica que mede até que ponto os consumidores recomendariam um produto ou serviço.

A determinação do NPS não tem a ver com a qualidade dos serviços prestados, mas sim com o entusiasmo da sua empresa em relação aos mesmos.

A melhor maneira de o determinar é fazer a seguinte pergunta: "Qual a probabilidade de recomendar a empresa/serviço/produto a alguém no seu ambiente privado ou profissional?"

Dependendo da classificação, o NPS pode ser distinguido em três categorias:

• Pontuação 9-10: Promotores(as) - normalmente têm fortes ligações com a empresa e recomendariam-na.
• Pontuação 7-8: Passivos(as)/indiferentes - estão satisfeitos(as) com o desempenho, mas não estão muito ligados(as) à empresa.
• Pontuação 0-6: Críticos(as) - estão mais insatisfeitos(as) com os serviços e representam um risco de dissuasão/desmotivação para novos clientes.

Depois de calcular o NPS, tem uma visão geral do rácio dos seus clientes satisfeitos e críticos.

Porque devo recolher um NPS para a minha empresa?

A recolha de um NPS ajuda-o a construir e a fortalecer a confiança nas suas relações com os clientes.

A forma mais fácil de o fazer é perguntar se recomendariam a empresa/o serviço. A pergunta é fácil de compreender e sugere uma participação ativa na conceção de produtos e serviços.

Assim: As recomendações adicionais levam a clientes recorrentes e novos, o que, por sua vez, leva a um aumento do sucesso e, consequentemente, ao crescimento.

Seguindo estas perguntas, poderá compreender claramente as ideias dos seus clientes. Com este conhecimento, pode desenvolver ainda mais os seus produtos e serviços orientados para o cliente. Isto irá ajudar a comunicar que os desejos dos clientes estão no centro da sua empresa. Isto resulta numa ligação mais pessoal, confiança e lealdade à sua empresa.

Como é que o NPS é integrado nos questionários das Trusted Shops?

O NPS não faz parte dos modelos de questionário fornecidos pela Trusted Shops. No entanto, com a ajuda do Centro de Controlo eTrusted, pode criar os seus próprios modelos de questionário e incorporar o NPS nestes modelos. Para o fazer, são necessários dois passos:

1. Integrar o NPS no seu próprio modelo de questionário
2. Selecionar o seu próprio modelo de questionário para o envio automático de convites

Passo 1: Integrar o NPS no seu próprio modelo de questionário

1. Inicie sessão no Centro de Controlo eTrusted.
2. Clique no símbolo de roda dentada ("Settings") () na navegação principal. Em seguida, clique em "Personalização do modelo" ().
3. Abra o separador "Modelos de questionário" (). Aparece a vista geral "Modelos de questionário".
   
4. Clique em "Criar novo modelo" ().

Pretende editar um modelo de questionário existente? Neste caso, clique no ícone do lápis () associado ao modelo.

5. Aparece a vista geral "Personalize o seu questionário". Introduza um nome para o modelo de questionário no campo de introdução na área "Dê um nome ao seu modelo".
   
6. Coloque o interruptor "Net Promoter Score®" () na posição ativa.
7. Gostaria de obrigar os seus clientes a enviar o Net Promoter Score®? Marque "Ajustar conforme necessário" () para esse efeito.

8. Clique em "Guardar".
   

Acabou de criar com sucesso o seu próprio modelo de questionário com o qual pode determinar o seu NPS.

Passo 2: Selecionar o seu próprio modelo de questionário para os seus convites automáticos

Depois de ter criado o seu próprio modelo de questionário com o NPS incorporado, pode selecionar este modelo nas definições para a recolha de opiniões optimizada no Centro de Controlo.

1. Clique no símbolo de roda dentada ("Settings") () na navegação principal. Em seguida, clique em "Definições do canal" ().
2. Selecione o canal () para o qual pretende utilizar o seu próprio modelo de questionário.
3. Abra o separador "Otimizar a recolha da avaliação" (). Depois abra o separador "Avaliações de serviço" ().
   
4. Através do menu pendente "Questionário" (), selecione o modelo de questionário pretendido.
5. Clique em "Guardar" ().
   

Já selecionou com sucesso o seu próprio modelo de questionário com o NPS integrado para os seus convites automáticos. Será agora utilizado nos seus Convites de Avaliação.

Como e onde posso utilizar os dados recolhidos?

Os valores recolhidos das avaliações de estrelas enviadas, com e sem NPS, são automaticamente encaminhados para a sua Caixa de Entrada no Centro de Controlo, utilizando APIs para a recolha de valores. Aí pode consultar as avaliações individuais do NPS.

A Trusted Shops disponibiliza-lhe os dados recolhidos numa tabela Excel para download. Tanto a tabela como a transferência podem ser encontradas por cima da Caixa de Entrada no Painel de Controlo. Deste modo, pode introduzir manualmente os dados na sua base de dados e, em seguida, calcular o NPS.

Além do download, tem a possibilidade de mandar calcular o NPS através do eTrusted. O valor pode ser obtido diretamente através de uma API. Neste caso, as opções têm de adquirir o valor dos últimos 7, 30, 90, 365 dias ou do período completo.

O NPS é calculado a partir de todas as avaliações de críticos e promotores para a sua empresa. Além disso, pode escolher se o valor deve ser calculado a partir de um, vários ou todos os canais da sua conta.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.