Wie analysiere ich meine Bewertungskommentare?

Jedes Mal, wenn deine Kundschaft eine Servicebewertung abgibt, vergibt sie eine Sternebewertung. Zusätzlich zur Sternebewertung kann sie einen Bewertungskommentar hinterlassen, der weitere Informationen zum Einkaufserlebnis enthält.

Diese Informationen kannst du nutzen, um…

… das Stimmungsbild innerhalb deiner Kundschaft zu analysieren.

… Schwachstellen in deinen Prozessen aufzudecken.

… Möglichkeiten zur Verbesserung zu entdecken.

Eine tiefergehende Analyse der Bewertungskommentare ist allerdings sehr aufwändig. Daher unterstützt dich die Sentiment Analyse dabei, diese wertvolle Informationsquelle mit wenig Aufwand zu nutzen.

Was ist die Sentiment Analyse?

Die Sentiment Analyse ist ein Werkzeug, das deine Bewertungskommentare mithilfe Künstlicher Intelligenz untersucht. Die Sentiment Analyse läuft in zwei Schritten ab:

Schritt 1: Untersuchung des Bewertungskommentars

Die Sentiment Analyse durchleuchtet alle gesammelten Bewertungskommentare. Dabei untersucht sie zwei Fragen:

1. Welche Bereiche des Einkaufserlebnisses werden innerhalb des Kommentars erwähnt?
2. Werden die erwähnten Bereiche positiv, neutral oder negativ bewertet?

Nicht immer ist eindeutig, ob ein Bereich des Einkaufserlebnisses positiv, neutral oder negativ bewertet wird. Hin und wieder vermischen sich positive und negative Erfahrungen innerhalb eines Bewertungskommentars.

In solchen Fällen berechnet die Sentiment Analyse einen Durchschnittswert, um zu entscheiden, ob eine Erwähnung als positiv, neutral oder negativ einzustufen ist.

Schritt 2: Berechnung des Sentiment Werts

Die Sentiment Analyse hält fest, in wie vielen Bewertungskommentaren bestimmte Bereiche des Einkaufserlebnisses positiv, neutral oder negativ erwähnt werden.

Basierend auf der Verteilung der positiven, neutralen und negativen Erwähnungen wird der Sentiment Wert berechnet. Der Sentiment Wert basiert auf der folgenden Formel:

(Anzahl der positiven Erwähnungen - Anzahl der negativen Erwähnungen) : Anzahl aller Erwähnungen x 100 = Sentiment Wert

Dieser Sentiment Wert reicht von -100 („ausschließlich negative Erwähnungen") bis +100 („ausschließlich positive Erwähnungen").

Mithilfe des Sentiment Werts kannst du auf einen Blick erkennen, wie zufrieden deine Kundschaft mit einem bestimmten Bereich des Einkaufserlebnisses ist. Diese Erkenntnisse helfen dir dabei zu entscheiden, in welchen Bereichen du dich verbessern kannst.

Wie nutze ich die Sentiment Analyse?

Folge diesen Schritten, um die Sentiment Analyse zu nutzen.

1. Sentiment Analyse buchen
2. Sentiment Analyse nutzen

Sentiment Analyse buchen

Die Sentiment Analyse ist eine kostenpflichtige Zusatzoption zu deiner Trusted Shops Mitgliedschaft. Folge diesen Schritten, um die Sentiment Analyse zu buchen:

1. Ins eTrusted Kontrollzentrum einloggen.
2. In der Hauptnavigation auf „Analytics" () klicken. Auf „Sentiment Analyse" () klicken. Mithilfe der Auswahl „Ausgewählter Kanal" den gewünschten Kanal () auswählen. Anschließend auf „Jetzt Kontakt aufnehmen und loslegen" () klicken.
   
3. Ein Kontaktformular öffnet sich. Deine Kontaktdaten eingeben und abschicken.

Anschließend wirst du vom Account Management kontaktiert und erhältst ein individuelles Angebot zur Buchung. Nach der Buchung wird die Sentiment Analyse in deinem eTrusted Kontrollzentrum freigeschaltet.

Sentiment Analyse nutzen

1. Ins eTrusted Kontrollzentrum einloggen.
2. In der Hauptnavigation auf „Analytics“ () klicken.
3. Auf „Sentiment Analyse“ () klicken. Die Übersicht „Sentiment Analyse“ öffnet sich.
4. Mithilfe der Auswahl „Ausgewählter Kanal“ den gewünschten Kanal () auswählen.
   
5. In der Übersicht „Sentiment Analyse“ findest du zahlreiche Informationen zu deinen Bewertungskommentaren:
   • Die Anzeige „Gesamte Bewertungen“ informiert dich über die Anzahl deiner gesammelten Bewertungen.
     
   Die Anzahl beinhaltet auch Bewertungen, die keinen Bewertungskommentar erhalten haben.
   • Die Spalte „Kategorien“ informiert dich über die Bereiche des Einkaufserlebnisses, nach denen die Sentiment Analyse in den Bewertungskommentaren sucht.
     
   Derzeit sucht die Sentiment Analyse nach Erwähnungen der folgenden Bereiche:

   • Rücksendungen, Erstattungen & Stornierung
   • Website & Shop
   • Produkt
   • Kundenservice & Kommunikation
   • Zahlung
   • Versand & Lieferung
   • Die Spalte „Erwähnungen“ informiert dich darüber, in wie vielen Bewertungskommentaren die einzelnen Kategorien bewertet wurden.
     
   Damit ein Bewertungskommentar als „Erwähnung“ einer Kategorie gezählt wird, muss die Kategorie nicht nur erwähnt, sondern auch bewertet werden.
   Ein Beispiel:

   • Der Bewertungskommentar „Ich habe einen Schuh bestellt“ wird nicht als „Erwähnung“ der Kategorie „Produkt“ gezählt, da keine Bewertung des Schuhs vorgenommen wurde.
   • Der Bewertungskommentar „Der Schuh ist super“ wird als „Erwähnung“ der Kategorie „Produkt“ gezählt, da der Schuh bewertet wurde.
   Die erste Zahl in der Spalte „Erwähnungen“ gibt die Anzahl der Bewertungskommentare an, in denen die jeweilige Kategorie bewertet wurde. Die zweite Zahl informiert über die Anzahl der gesammelten Bewertungen.
   Ein Beispiel:
   Die Anzeige „651/2481“ in der Zeile „Rücksendungen, Erstattungen & Stornierung“ informiert darüber, dass diese Kategorie 651 mal innerhalb der gesammelten 2481 Bewertungen bewertet wurde.
   • Die Spalte „Sentiment Aufschlüsselung“ informiert dich darüber, wie negative, neutrale und positive Erwähnungen innerhalb der einzelnen Kategorien verteilt sind.
     
   Die negativen Erwähnungen werden in Rot, die neutralen Erwähnungen in Gelb und die positiven Erwähnungen in Grün dargestellt.
   • Die Spalte „Sentiment Wert“ () informiert dich über den Sentiment Wert der einzelnen Kategorien. Zur Berechnung des Sentiment Werts werden die positiven Erwähnungen zu den neutralen und negativen Erwähnungen ins Verhältnis gesetzt.
     
   Der Sentiment Wert reicht von -100 („ausschließlich negative Erwähnungen“) bis +100 („ausschließlich positive Erwähnungen“). Um dir die Einschätzung der einzelnen Ergebnisse zu erleichtern, sind sie innerhalb der Spalte eingefärbt. Die Legende () am unteren Ende der Übersicht erläutert die Farbgebung.
6. Möchtest du deine Bewertungskommentare für einen anderen Zeitraum analysieren? Dann auf das Eingabefeld „Zeitraum“ () klicken. Ein Auswahlfeld öffnet sich. Entweder einen der voreingestellten Zeiträume auswählen () oder mithilfe des Kalenders einen individuellen Zeitraum definieren (). Anschließend auf „Anwenden“ () klicken.
   
7. Möchtest du die Entwicklung einer Kategorie genauer analysieren? Dann auf den zur gewünschten Kategorie gehörenden Pfeil in der Spalte „Details“ klicken. Eine Detailübersicht öffnet sich.
   
8. In der Detailübersicht findest du weitere Informationen zur ausgewählten Kategorie:
   • Die Übersicht „Sentiment Aufschlüsselung“ () informiert dich darüber, wie sich der Sentiment Wert und die Verteilung von negativen, neutralen und positiven Erwähnungen im ausgewählten Zeitraum entwickelt hat.
   • Die Übersicht „Aufschlüsselung der Erwähnungen“ () informiert dich darüber, wie sich die Anzahl der Erwähnungen im ausgewählten Zeitraum entwickelt hat.
   • Die Liste „Bewertungen in dieser Kategorie“ () zeigt dir alle Bewertungen, in der die ausgewählte Kategorie bewertet wurde. Die Erwähnungen der Kategorie sind innerhalb des Bewertungskommentars grün, gelb oder rot gefärbt () – je nachdem, ob die Kategorie positiv, neutral oder negativ bewertet wurde.
     
9. Möchtest du die Bewertungen innerhalb der Liste „Bewertungen in dieser Kategorie“ filtern? Dann auf „Filter“ () klicken. Im sich nun öffnenden Dropdown-Menü hast du verschiedene Möglichkeiten:
   • Du kannst dir ausschließlich positive, neutrale oder negative Erwähnungen anzeigen lassen ().
   • Du kannst dir ausschließlich Bewertungen mit einer bestimmten Sterneanzahl anzeigen lassen ().
   • Du kannst entscheiden, ob die Liste mit der neuesten oder der ältesten Bewertung beginnen soll ().
   Auf „Anwenden“ () klicken, um die ausgewählten Filter anzuwenden.
   
10. Möchtest du eine Bewertung in der Inbox öffnen, um sie beispielsweise zu beantworten? Dann auf „In Inbox anzeigen“ klicken.
    
11. Möchtest du die Detailübersicht einer anderen Kategorie öffnen? Dann mithilfe des Dropdown-Menüs „Kategorien“ () eine andere Kategorie auswählen.
12. Möchtest du die Detailübersicht wieder schließen? Dann auf „Schließen“ () klicken.