Die Corona-Pandemie und COVID-19 haben unser aller Leben verändert. Zwar boomt der Online-Handel, wodurch Shops mit dem Trusted Shops Gütesiegel und der eTrusted Bewertungsplattform profitieren. Die Anzahl negativer Bewertungen nimmt zeitgleich jedoch zu. Das liegt vor allem daran, dass Lieferungen häufig länger dauern als gewöhnlich, sodass Kundinnen und Kunden frustriert eine Bewertungen mit nur einem oder zwei Sternen abgeben.
In diesem Artikel geben wir Tipps, wie du die Problematik angehen und die Anzahl negativer Bewertungen reduzieren kannst.
COVID-19-Vorlage für Bewertungseinladungen verwenden
Wir haben eine neue Variante unserer optimierten Fragebogenvorlagen, die zusätzlich einen Hinweis auf COVID-19 und die damit verbundenen möglichen Verzögerungen bei der Lieferung enthalten.
Um Kundinnen und Kunden daran zu erinnern, die für uns alle ungewohnte Situation bei der Abgabe ihrer Bewertung zu berücksichtigen, kannst du die neue Vorlagen verwenden.
So sehen die Bewertungseinladung mit der COVID-19-Vorlage aus:
Du findest die neue Vorlage "Optimised email template (COVID-19)" im Auswahlmenü "E-Mail-Vorlage" im Einrichtungsdialog für neue Einladungsregeln.
1. Neue "COVID-19"-Regel erstellen
Gehe wie folgt vor, um eine neue Einladungsregel für COVID-19 zu erstellen:
- Klicke in der Hauptnavigation unter der Überschrift "Account" auf das Menü "Automatisierung". Dort wechselst du oben in den zweiten Tab "Einladungsregeln".
- Klicke auf "Neue Regel hinzufügen" und vergib einen Namen (z. B. "COVID-19")
- Stelle anschließend die gewünschten Werte ein und wähle die neue COVID-19-Vorlage "Optimised email template (COVID-19)" als E-Mail-Vorlage aus, um einen Hinweis auf Corona in der Bewertungseinladung darzustellen. Um auch im Fragebogen auf die besonderen Umstände durch die Pandemie hinzuweisen, wähle das "Standard" oder "Optimised Questionnaire Template (COVID-19)" aus.
- Wähle ggf. eine Sendungsverzögerung von mehr als sieben Tagen aus (mehr dazu findest du im folgenden Abschnitt) und klicke auf "Speichern".
2. Regel aktivieren
Nachdem du die neue COVID-19-Regel hinzugefügt hast, musst du die neue Regel noch aktivieren. Dieser separate Schritt hat den Vorteil, dass du jederzeit und schnell zwischen unterschiedlichen Regeln hin- und her wechseln kannst. Um die neue Regel zu aktivieren, gehe wie folgt vor:
- Wechsle in der Hauptnavigation in das Menü "Einladungen" und dann in den zweiten Tab "Einladungsregeln".
- Aktiviere die neue Regel über den Schalter (
) rechts neben dem Eintrag.
Du erhältst eine Benachrichtigung, dass die neue Regel ab sofort aktiv ist. Die bisherige Regel wird automatisch deaktiviert.
Sendungsverzögerung anpassen
Im Rahmen der Erstellung deiner neuen Einladungsregel für die Zeit der COVID-19-Pandemie kannst du überlegen, die Anzahl der Tage zu erhöhen, bis die Bewertungseinladung versendet wird.
Die Sendungsverzögerung ist standardmäßig auf sieben Tage nach Eingang der Bestellung (Event "Checkout") eingestellt. Wenn du weißt, dass es derzeit eher 10 Tage oder sogar noch länger dauert, bis Kundinnen und Kunden ihre Ware erhalten, kannst du die Sendungsverzögerung im Einrichtungsdialog deiner neuen COVID-19-Regel auf 10 Tage oder mehr einstellen.
Bewertungseinladungen, die du vor Aktivierung der neuen Regel geplant hast, werden nach Ablauf der zuvor eingestellten, "alten" Sendungsverzögerung versendet.
Wir empfehlen, eingehende Bewertungen im Blick zu behalten und die Sendungsverzögerung erneut anzupassen, falls Sendungen noch länger oder vielleicht auch etwas weniger lang dauern. Unserer Erfahrung nach ist die Motivation geringer, eine Bewertung abzugeben, wenn die Bewertungseinladung deutlich später als die Lieferung ankommt.
In diesen Artikeln findest du weitere Informationen:
- Wie sende ich Einladungen automatisiert an meine Kund*innen?
- Wie kann ich Bewertungen effektiv sammeln?
Auf negative Bewertungen positiv reagieren
Wenn du dennoch Bewertungen mit nur einem oder zwei Sternen erhältst, in denen der Kunde oder die Kundin sich beschwert, dass die Ware nicht oder zu spät angekommen ist, kannst du folgendes tun:
1. Status der Lieferung prüfen
Prüfe zuerst, ob die Ware vielleicht zwischenzeitlich doch noch angekommen ist oder wo sie sich derzeit befindet. Befindet sich die Lieferung noch in Zustellung, kannst du den/die Kund*in beispielsweise kontaktieren und um Geduld bitten. Erstelle dir eine Erinnerung und warte 2 oder 3 Tage ab. Prüfe anschließend erneut, ob die Ware mittlerweile angekommen ist.
2. Kund*innen um Anpassung der abgegebenen Bewertung bitten
Sobald die Ware angekommen ist, kannst du den/die Kund*in erneut kontaktieren und ihm/ihr vorschlagen, die abgegebene Bewertung anzupassen. In unserem Hilfebereich erklären wir, wie Kundinnen und Kunden eine bereits abgegebene Bewertung nachträglich anpassen können. Diesen Link kannst du gerne an deine Kund*innen weiterleiten.
Denke bitte daran, dass es gemäß der deutschen Rechtsprechung nicht erlaubt ist, Kundinnen und Kunden durch Anbieten von Gutscheinen, Rabatten oder sonstigen Vorteilen zur Abgabe, Änderung oder Löschung einer Bewertung zu bewegen.
3. Auf die abgegebene Bewertung antworten
Wenn dein/e Kund*in die abgegebene Bewertung nicht anpasst, hast du immer noch die Möglichkeit, auf die Bewertung zu reagieren und die Situation zu erklären. Bedanke dich für die Bestellung und zeige, dass du professionell mit der Situation umzugehen weißt. Andere Kundinnen und Kunden werden deine Antwort lesen und sich basierend darauf eine Meinung zu deinem Shop bilden.
Bleib gesund!
Mehr dazu, wie du richtig auf negative Bewertungen reagierst, findest du hier:
4 Tipps für das richtige Reagieren auf negative Bewertungen.